Как можно добиться замены товара, если он плохого качества?

Телефон, который проработал один день после покупки, ноутбук, который уже через месяц перестал заводиться, блендер, вышедший из строя после нескольких пусков. Это не редкость. Что делать в ситуациях, когда нужно “вернуть на родину” товар плохого качества?

Гарантийные обязательства

Есть такое понятие как гарантийный срок. Каждый производитель устанавливает его на свой товар. Например, дает год гарантии на телефон, 2-3 года на холодильник или стиральную машинку.

Что это значит? Если будут сбои в их работе в течение этого периода, и вы в этом не виноваты (не загружали в машинку 7 кг белья вместо 5 кг, не топили телефон в унитазе), вам должны отремонтировать технику бесплатно.

Если техника не подлежит ремонту например, полетела бракованная деталь, вы можете требовать обмена, возврата денег. Если гарантийный срок не определен – не указан в гарантийном талоне, то по закону он составляет два года.

Права покупателя

Обнаружив дефекты, не оговоренные продавцом, или фальсификацию товара, в течение гарантийного вы можете по своему выбору требовать от продавца (или же производителя):

• компенсации уменьшения цены соразмерно дефекту;
• устранения дефектов бесплатно;
• возмещения своих расходов на устранение дефектов.

Действия продавца

Если продавец подозревает, что товар вышел из строя по вине покупателя, в трехдневный срок с момента получения письменного заявления он должен направить этот товар на проведение независимой экспертизы. При подтверждении экспертизой брака товара и отсутствии вины покупателя, магазин в трехдневный срок с момента получения акта о состоянии техники должен выполнить требования покупателя.

В этом случае покупатель может:

• разорвать договор купли-продажи потребовать денег;
• заменить товар на другой.

Изучите условия магазина

Первое, что нужно сделать в этой войне – зайти на сайт магазина и почитать условия возврата. Там должен быть указан магазин, в который можно прислать товар ненадлежащего качества. Или ближайший к вам сервисный центр. Проверьте заодно, реален ли ваш магазин, его физический адрес, позвоните оператору с уточняющими вопросами, если не уверены в репутации продавца.

Составляем претензию в магазин

Свои требования обязательно излагайте письменно. Укажите главные моменты: купил, увидел недостаток, обратился. Форма произвольная, главное, чтобы была ясна суть: товар – некачественный. К требованию прилагайте копию чека о покупке товара, отрывной гарантийный талон.

Если вы покупали товар в “живом” магазине, отдайте его туда. Потребуйте поставить печать, расписку о получении. Один экземпляр оставьте им, второй заберите себе.

Если не хотят, документы шлите заказным письмом с уведомлением. Если вы изначально покупали товар в интернете, сразу же отправляйте документы заказным письмом.

Отправьте товар по указанному магазину адресу или отнесите его в сервисный центр.

Возьмите квитанцию

Когда вы сдаете технику в ремонт, вам обязаны выдать квитанцию: “7-гарант”. В ней должно значиться наименование субъекта, его адрес, идентификационный код, контактные данные. Информация может содержаться в штампе предприятия. Проверьте дату приема, срок ремонта, ваше ФИО, адрес, контактный телефон, наименование заказа, его описание, характеристику работ.

Важно: удостоверьтесь, чтобы в квитанции были все данные о малейших сколах и царапинах или зафиксировано, что их нет.

Потребуйте временную замену

Если техника подлежит гарантийному ремонту, то продавец по закону должен выдать вам аналогичную модель взамен. Сразу же, отдавая технику в ремонт, напишите в заявлении, что вам нужен аналогичный товар.

Закон обязывает продавца создать так называемый обменный фонд, из которого выдается техника во временное пользование. В него входят мобильные, пылесосы, утюги, телевизоры, микроволновки, стиральные машины, морозильники и куча другой техники.

Крупногабаритную технику, которая весит более 5 кг, должны доставить вам на дом бесплатно. Если вам не выдают товар, за каждый день – штраф 1% от цены товара.

Сколько времени длится ремонт?

По закону, 14 дней. Если вы не подписались под квитанцией, что готовы ждать дольше (часто продавцы указывают месячный срок, но вы можете не согласиться с этим), вам должны вернуть товар из ремонта. Ремонт по гарантии бесплатный. Даже если требуются замена комплектующих. Вам не отдали товар через 2 недели, значит, дефект можно считать существенным.

Существенный недостаток. Ваши права

Вам не отдают товар из ремонта более 14 дней? Требуйте от сервисного центра заключение, что “по такой-то причине товар не может быть отремонтирован в указанный срок”. На основании этого акта, вы можете обратиться в магазин с такими требованиями:

• разорвать договор и вернуть деньги;
• потребовать заменить на такой же.

Напишите письменное требование о разрыве договора купли-продажи и возврате средств. Если продавец отказывается, потребуйте от него письменной аргументации по какой причине. Не получается урегулировать мирно, обращайтесь в инстанции.

Вас лишили гарантии

Такое случается. И довольно часто. Под любыми поводами (у вас царапина на стекле телефона, вы его об стену били) отказывают в гарантийном ремонте.

Самые простые способы отказать – дать вывод о “нарушении правил эксплуатации” или “вмешательстве в устройство”, ”закачке постороннего ПО».

Если вы не согласны с выводами сервисного центра, дорога только одна – проводить независимую экспертизу и обращаться с ней в суд.

Как продлевают гарантию?

Если ремонтировали 2 месяца, срок гарантии продлевается на это же время. Если заменили какую-то деталь, на нее дают отдельно гарантию с дня выдачи товара из ремонта.

Магазин не решает проблемы: куда жаловаться

Существует Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. Стоит обратиться с электронным или письменным обращением (жалобой). Лучший вариант, найти территориальное отделение, к которому относится продавец.

Например, адрес магазина в Черкассах. Направляете все материалы в Черкасское управление. Созвонитесь с инспекторами, отправьте жалобу по электронке и заказным письмом по почте. Узнайте, кто из инспекторов будет заниматься вашим делом.

И периодически позванивайте узнать, как дела.

Как подать документы?

Опишите, какие недостатки вы нашли. Сделайте копию гарантии на товар, копию техпаспорта, в которой стоит отметка о дате покупки. Копию чека, копии всех пришедших ответов.

Обязательно приложите копии всех ваших требований, отправленных продавцу и ответы из магазина, заключение сервисного центра. Сколько ждать? Вам должны ответить в течение месяца с момента обращения. А общий срок решения вопрос – не более 45-ти дней.

Заодно, кстати, напишите в заявление просьбу о внеочереной плановой проверке магазина. Этого никто не любит.

Подаем исковое заявление в суд

Вы вправе обратиться в суд по месту жительства, месту причинения вреда или исполнения договора. К исковому заявлению прилагаются доказательства, обосновывающие исковые требования:

• отказ покупателя обменять товар, в частности, копия обращения к продавцу; заключение экспертизы о несоответствии товара установленным требованиям качества;
• копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
• копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи и прочее.

Сколько стоит судебный сбор?

К счастью, для потребителей такие иски – бесплатны. Их освободили от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (часть 3 статьи 22 Закона Украины “О защите прав потребителей”).

Вчера купил, сегодня сломался: что делать?

По приходу из магазина домой вы обнаружили, что ваш товар бракованный. Пример такой истории – покупка чайника. В него, конечно, не наливали воды. Включили, этим показав, что он и правда работает.

По приходу домой покупательница обнаружила, что он не выключается сам: кнопка попросту не срабатывает. Она отнесла его магазин, указав на брак. Ей ответили, что это товар ненадлежащего качества. А значит, путь в сервисный центр.

Ну, а зачем покупателю вместо нормального чайника проблемный и отремонтированный? Вместо того, чтобы просто поменять бракованный чайник на нормальный.

К сожалению, в законе действительно указано, что вы можете в течение 14 дней вернуть товар надлежащего качества.

Так что если 14 дней не прошло, а вы заметили дефект, постарайтесь втихую отдать товар под видом надлежащего качества: не понравился цвет, размер, просто не подошел.

Вряд ли продавец будет наливать воду и проверять работу устройства (хотя может отдать на экспертизу, если усомнится, что вы что-то сделали с товаром).

Только не говорите продавцам, что вы использовали технику. Не захотят менять под видом “она уже не новая, раз вы пользовались”. Основания для обмена или возврата товара всегда субъективны, но ваши доводы должны касаться именно невозможности использования товара по назначению.

Конечно, может случиться, что ваши аргументы не устроят продавца, однако в любом случае не позволяйте обмануть себя и настаивайте на своем. В каждом магазине должен быть уголок потребителя, где вы сможете найти текст Закона Украины “О защите прав потребителей”. Предложите продавцу освежить в памяти требования закона.

Если представитель торгового заведения не воспринимает никакие аргументы, то единственным вариантом разрешения спора будет обращение в суд.

Для этого вам следует зафиксировать факт обращения в магазин, то есть вручить под роспись представителю магазина заявление с требованием о возврате товара, если же даже отказываются принять так заявление ее следует направить по почте или курьером и сохранить доказательства отправки.

Обмен или возврат?

Если вы пытаетесь вернуть бракованный товар под видом товара надлежащего качества в течение 14 дней, Закон гарантирует вам возможность именно вернуть, а не только обменять товар. Обычно, когда вы настаиваете именно на возврате товара,продавец в магазине будет ссылаться на ст.

9 Закона Украины “О защите прав потребителей” и уверять, что товар можно только обменять на другой аналогичный. Однако это не так! В основном, потребитель в таких случаях уже определился с аналогичным товаром, которых хочет купить в совершенно другом магазине.

Поэтому навязывание ему того или иного товара будет нарушать его право на свободный выбор, то есть базовый принцип свободы договора.

Согласно закону, потребитель имеет право обменять товар, если он не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости. Или расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара.

А также осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителя, который требует обмена товара.

Подстрахуйтесь при покупке

Чтобы вам было легче решать все эти вопросы с продавцом, когда понадобится гарантийный ремонт, сразу собирайте документы правильно.

1. При покупке нужно брать чек и хранить его в течение всего гарантийного срока.
2. Покупая товар с гарантийным сроком, проверить наличие штампа магазина с указанием даты продажи в техническом паспорте и в гарантийном талоне.
3. Обнаружив недостатки в гарантийном товаре обратиться к магазину (производителю) с письменным заявлением в двух экземплярах.
4. При необходимости установить причину потери качества товара, предъявить продавцу товар для проведения экспертизы. При желании покупатель может присутствовать во время экспертизы.

Насколько сложно будет вернуть бракованный товар продавцу, зависит от его порядочности и стремления сохранить свою репутацию. Но не забывайте, что ваше уверенное поведение и знание норма закона – это основа всего!

Источник: https://media.price.ua/zashhita_potrebitelej/zashhita_potrebitelej-vam_prodali_tovat_plohogo_kachestva_chto_delat.html

Как вернуть деньги за плохой товар с Aliexpress

   Иногда бывает так, что продавцы с Aliexpress присылают товар плохого качества или вообще не то, что вы заказали. Бороться с этим довольно просто с помощью системы диспутов.

   Отправлять товар обратно из России нецелесообразно – часто стоимость пересылки превышает стоимость товара, да и отправить посылку в Китай не так-то просто – может потребоваться заполнять таможенную декларацию, да ещё и возможно придётся ехать на центральный международный почтамт.

   Поэтому мы будет требовать возврата денег без возврата товара.

   Первым делом делаем три фотографии, однозначно доказывающие, что с товаром что-то не так. В моём случае прислали кобуру для телефона не того размера – слишком большую. Фотографии делаем не очень большими, но и не маленькими – 1000 точек в ширину в самый раз.

Авторизуемся на Aliexpress и заходим в “Мои заказы”.

Находим нужный заказ и нажимаем “открыть спор”.

Ещё раз нажимаем “Открыть спор”

Указываем, что товар получен и выбираем, что с ним не так.

   Я советую не просить полного возврата, а оставить китайцу хоть доллар.

Китайская психология устроена так, что если вы просите полный возврат, продавец будет с вами биться в диспуте до последнего, доказывая, что его товар прекрасен, а если ему оставить чуть-чуть денег, скорее всего он сразу одобрит диспут, ведь он хоть что-то заработал. В моём случае кобура стоила $8.45, а я прошу вернуть $7.

   Выбираем частичный возврат средств и вводим сумму. В моём случае $7.

   Указываем, что мы НЕ хотим возвращать товар.

   Кратко пишем, что с товаром не так. Наверное можно писать и по-русски, но я всегда пишу по-английски. Писать надо просто, так как вполне возможно, что продавец не знает ни английского ни русского и будет переводить ваш текст автоматическим переводчиком.

   Я написал: “Это не подходит для Sony Z3 – размер чехла слишком большой”.

Добавляем три фото.

Спор сформирован. Продавцу даётся пять дней на разрешение спора.

   На следующий день смотрим состояние спора. Вполне возможно, продавец сразу подтвердит возврат. В моём случае продавец решил бороться. Хорошо, так даже интересней.

   Он пишет: “Дорогой друг! Очень жаль, но это универсальный чехол и хоть он немного больше Z3, но Вы можете засунуть туда телефон в дополнительном чехле”. Ага, щаз! 🙂

   И дальше: “Вы можете вернуть его обратно с полным возвратом денег, но $7 это на самом деле очень много, как насчёт $2.50? Пожалуйста доверяйте мне, я самый честный продавец”.

   Вот тут наступает очень важный момент. Продавец предложил вернуть товар. Ни в коем случае не отказывайтесь (хоть вы и не собираетесь его возвращать), но напишите, что пересылка за его счёт и предупредите, что она может стоить дороже самого товара.

   Отвечаю: “Я верну его назад, если Вы оплатите все мои почтовые расходы. Это может быть больше $7. Вы отправили мне не то, что я заказывал, поэтому я требую возврата $7”.

На следующий день продавец предлагает уже половину: “Но чехол работоспособен. Если Вы наденете дополнительный чехол на телефон, он будет в самый раз. Если Вы согласны, как насчёт возврата половины?”

Я непреклонен: “Он работоспособен, но это не тот чехол, который я заказывал. Я не смогу его использовать. Мне он не нужен. Мне нужен нормальный чехол для Sony Z3. Пожалуйста пришлите мне чехол для Sony Z3 или верните мои деньги”.

На следующий день продавец одобряет диспут, просит только не оставлять о нём негативный отзыв. Хорошо, не буду.

Диспут завершён, 7$ возвращаются на карту.

   Важно никогда ни в чём не обвинять продавца. Никогда не пишите, что он совершил ошибку. Никогда не пишите “Вы виноваты”.

   Я выиграл уже с десяток диспутов на Aliexpress и проиграл лишь один в самом начале, когда ещё не знал простых правил, о которых я написал выше. Повторю эти правила:

1. Обязательно сделайте три фотографии, показывающие, что с товаром не так;

2. Не просите полного возврата. Оставьте продавцу хоть доллар;

3. Если продавец просит вернуть товар, обязательно соглашайтесь, но с тем условием, что он оплатит пересылку и предупредите, что её стоимость может оказаться дороже товара;

4. При общении с продавцом никогда ни в чём его не обвиняйте.

   На Aliexpress продаётся множество товаров, как хороших, так и не очень. С помощью диспутов практически всегда можно вернуть почти всю стоимость товара, если с ним что-то не так, при этом пересылать его обратно не придётся.

Источник: https://pikabu.ru/story/kak_vernut_dengi_za_plokhoy_tovar_s_aliexpress_3821280

CEM подход. Как превратить клиента в адвоката бренда

Что такое CEM? CEM расшифровывается, как управление клиентским опытом. На что в рамках CEM-подхода делается акцент? Именно на повышении лояльности, через соотношение качества обслуживания к уровню счастья клиента. Чем является показатель индекса счастья? Он является ключевым индикатором качества оказываемых услуг.

Эмоции клиентов – это реальный ресурс, опираясь на который, компания может начать работать с лояльностью клиентов.

В чем заключается типичная ошибка? Клиентский сервис часто выражается красивым офисом и вежливостью, но на самом деле не важно, как встречает клиента на входе улыбающаяся девушка, важно получит клиент ту услугу, за которую заплатили или нет.

Вообще, с точки зрения процесса продаж, все компании можно разделить на две категории. Впарили клиенту товар и попрощались, и компании, нацеленные на выстраивание с клиентами крепких и долгосрочных отношений.

Почему индивидуальный подход в работе с клиентами так важен? Дело в том, что на конкурентном рынке – это становится ключевым преимуществом. Именно CEM-подход является воплощением принципов клиентоориентированности.

Это тот фундамент на котором и строится правильная деятельность компании.

Опираясь на CRM, мы улучшаем качество работы и показатели эффективности не только отдела продаж, но также, производим докруткой остальных процессов, предполагающих прямой или косвенный контакт с клиентами. По своей сути, CRM-система является средой, которая стандартизирует в себе процессы продаж, маркетинга, сервиса, тех поддержки и т.д. Это то, что налаживает работу отделов и взаимодействия между ними.

CRM – это больше чем просто программное обеспечение, это философия клиентоориентированного подхода, которая позволяет создать в компании механизмы работы, нацеленные именно на клиента.

Почему это так важно? Дело в том, что стоимость привлечения клиентов из он-лайна постоянно растет, лиды во всех нишах дорожают непрерывно.

Поэтому, именно CEM-подход, через проявление заботы о клиентах, позволяет увеличить их удовлетворенность и как следствие сформировать лояльность.

В принципе, качественной работой с потенциальными клиентами можно компенсировать недостатки плохого маркетинга, но намного сложнее и дороже заменить плохую работу с клиентами выдающимся маркетингом.

Какие существуют побочные эффекты плохого обращения с клиентами и противоядия, которые можно предпринять, чтобы негативные эффекты снизить? Во-первых, поломанная репутация.

По сути, репутация – это первое, что подвергается удару, когда слова с действиями не совпадают. Построить репутацию требует годы, а разрушить ее можно за 5 минут. Яркий тому пример бизнесмен не знающий в своем бизнесе маржу.

Действительно, зачем знать маржу, если его бизнес напрямую связан с поставками из Китая и балабольством из его поганого рта.

Вторая проблема – это плохая поддержка клиентов, которая конверсию убивает. Очевидно, как себя чувствуют люди, которые отправляют запрос на консультацию и ответа не получают, либо висят на линии вечность.

Следующая проблема – это потеря лучших сотрудников. Дело в том, что когда в процессах дыры, то лучшим сотрудникам приходится их компенсировать в ущерб своей психики. К чему это приводит? К выгоранию.

Также, некачественная работа с клиентами разрушает LTV.

Проблема заключается в том, что маркетологи часто зацикливаются на генерации лидов, в то время, как возвращение и удержание клиентов, имеет более высокий ROI.

Многие пытаются решать эти проблемы оптимизацией издержек, либо в качестве инъекции удваивают рекламные бюджеты. По сути, занимаясь ничем иным, как масштабированием проблем, решать которые будет еще сложнее и дороже. Какие существуют пути достижения хорошей окупаемости маркетинговых инвестиций? Одним из наиболее действенных подходов, является применение концепции жизненного цикла клиента.

Что такое жизненный цикл клиента? Это термин описывающий весь спектр взаимодействия клиента с компанией, от момента знакомства с продуктом до прекращения сотрудничества. Оплата – это далеко не конец жизненного цикла клиента, это всего лишь часть пути.

Вообще, ни одна вменяемая компания не заинтересована в том, чтобы клиент приобретал продукт только один раз. Все стремятся получить постоянного, лояльного клиента и сделать жизненный цикл, как можно более длинным.

Какие у жизненного цикла существуют этапы? Принято выделять пять стадий: привлечение, заинтересованность, покупка, владение и лояльность.

Например, когда потенциальный клиент только знакомится с компанией, ключевую роль играет предвосхитительное информирование, чтобы человек осознал, что данный конкретный продукт его потребности удовлетворяет. Когда клиент рассматривает возможность совершения покупки, крайне важно его интерес к продукту подогреть.

На стадии покупки, необходимо сфокусировать внимание на процессе продаж, чтобы у человека сформировалось приятное послевкусие и закрепилось правильное впечатление. Что требуется на стадии владения? Задача разбиться в лепешку, но сделать все, чтобы клиент стал лояльным.

В этом помогут контроль качества продаж, пост продажное сопровождение и постоянная реактивация интереса.

Таким образом, благодаря инструментам CRM-маркетинга, учитывая на какой стадии находится клиент, можно начать управлять его жизненным циклом более эффективно и как следствие максимизировать прибыль.

Следующее, что важно учитывать – это такую каверзную метрику, которая является одной из важнейших метрик бизнеса под названием churn rate. Что такое churn rate? Это коэффициент клиентского оттока.

Чем является высокий отток? Он является безошибочным индикатором того, что продукт, который компания продвигает, потребностям и ожиданиям клиентов не удовлетворяет. Как понять, что клиент ушёл? Можно клиентов сегментировать по частоте покупок.

После чего найти момент, когда данные нам говорят, что, если клиент в конкретный момент времени не купил, то скорее всего, он ушел навсегда.

Важно учитывать, что отток существует даже во время роста. На самом деле, рост — это разница между привлечением и оттоком. Поэтому, уменьшение оттока имеет такое огромное влияние на прибыль. На какие метрики отток влияет? Churn rate, напрямую влияет на доход.

По сути, чем ниже churn rate, тем дольше клиенты будут оставаться в продукте и, как следствие, приносить больше прибыли. Также churn rate влияет на показатель под названием Average Customer Lifetime — среднее время жизни клиента.

Другими словами, churn rate, обратно пропорционален времени жизни клиентов.

На самом деле, отток можно считать не только в количестве клиентов, но и в денежном эквиваленте. Точнее, в величине регулярного месячного дохода. Показатель MRR — это деньги, которые мы теряем по причине того, что клиенты от нас уходят. В чем заключается сила отрицательного оттока? Отрицательный отток – это самый мощный ускоритель роста.

Когда каждая следующая когорта привлеченных пользователей начинает приносить все больше и больше денег. Как отрицательного оттока можно достичь? Проще всего это сделать, увеличив выручку от продукта. Например, можно внедрить ценовую политику основанную на метриках, которые с течением времени растут.

Также такие инструменты, как Up-sell и Cross-sell, тоже никто не отменял.

Как churn rate можно уменьшить? Отток уменьшается, через клиентоориентированность. На первый взгляд, призыв радовать клиентов не кажется революционным, но он является ключевым компонентом, о котором маркетологи часто забывают.

Каждый раз, когда клиент взаимодействует с брендом, у нас появляется еще одна возможность помочь человеку стать счастливее, когда мы информируем его, обучаем; дарим бонусы за лояльность; решаем проблемы и оказываем поддержку.

Каждый новый контакт с клиентов является возможностью удовлетворенность их потребность и укрепить репутацию бренда. Счастливый клиент не только не захочет покинуть продукт, он будет его защищать и рекомендовать друзьям.

Но осчастливить клиента – это только первый шаг на пути к уменьшению оттока. Почти всегда у клиентов возникают трудности и вопросы, и тут на первый план выходит служба поддержки.

Времена, когда связаться с компанией можно было только одним способом – канули в лету. Сегодня клиент хочет обращаться в компанию, через удобный для себя канал коммуникации и получать крутой сервис, благодаря мультиканальной поддержке. Клиенты всегда обращается к компании в целом, ему все-равно где, сидит поддержка. Поэтому так важно использовать каналы, которые удобны именно клиентам.

Также, крайне важно, чтобы CRM была интегрирована с телефонией, онлайн-чатом, мессенджерами, социальными сетями и почтой. Точно также, как для клиентов необходимо предоставить удобные каналы коммуникаций, так и операторам важно получать все обращения от клиентов в одном месте. Кроме этого, всю историю переписки необходимо сохранять, чтобы клиент в любой момент мог просмотреть всю переписку.

Также, операторам желательно видеть, что пользователи печатают, до отправки сообщения. Это позволяет понимать не только то, что клиенты думают, но и быстрее реагировать на вопросы. Также, операторы смогут работать продуктивнее, если у них будет возможность видеть все действия пользователя на сайте и всю историю взаимодействия с ним.

Это позволяет быть более конкретными, содержательными и полезными, а также не вынуждать клиента повторять одни и те же вопросы несколько раз. Также, тем пользователям, которые еще свой e-mail не оставляли, необходимо дать возможность оставить его в чате. выгода для клиента — это вся история переписки будет дублироваться ему на почту.

Современные пользователи привыкли задать вопрос, а потом получить ответ с уведомлением.

Также, полезная функция – это перевод диалога.

Если оператор не знает, как ответить на вопрос клиента, он может передать разговор другому оператору, а клиенту необходимо показать, что в чате ему пишут разные люди.

В любом случае, помощь клиенту, является ключевой задачей. Ведь если клиент не нуждается в помощи, то он и не будет в компанию обращаться. Также, клиентам важно за счет беседы, чувствовать свою значимость.

Вообще в идеальном мире с идеальными продавцами, никакие CRM-системы не нужны. Но в реальности, все очень сильно зависит от людей. Вся идея CRM заключается в том, чтобы через инструменты, через процессы – уменьшить роль человеческого фактора.

Что необходимо для того, чтобы людей контролировать правильно? Задача принимать решения, но принимать решения может только человек. И у такого человека существует специальная должность, под названием CRM-специалист. Кто такой CRM-специалист? Это человек, который следит за CRM-гигиеной.

Сотрудник осматривает, чтобы все сделки были на правильных этапах, чтобы в каждой сделке был запланирован следующий шаг в виде задачи, чтобы не было просроченных задач и т.д.

Дело в том, что из-за мелких ошибок в CRM, компании теряют свою выручку. Существует обманчивое впечатление, что выручка теряется из-за больших ошибок, не отработали возражение, нет товара на складе, брак и т.д., но на самом деле больших ошибок не так много.

Какие существуют мелкие ошибки, которые являются раковыми? Например, менеджер совершает звонок клиенту, и клиент просит перезвонить ему в 12:00. Менеджер говорит ок и ставит задачу на 12:00, про нее забывает и перезванивает клиенту в 15:00. Вроде бы ничего страшного не произошло, но с точки зрения клиентского сервиса, человек разочарован.

И наоборот, если обещали перезвонить в 12:00 и менеджер совершает звонок ровно в 12:00. То клиент думает, ни чего себе, вот это у ребят швейцарская точность, видимо у них крутые бизнес-процессы.

Клиент начинает думать, что вся компания такая. И в сравнении с конкурентами, которые звонят не вовремя, постоянно что-то путают, забывают и забивают. Клиент становится лояльным именно к нам и скорее всего закажет у нас.

Вообще, у любой компании существуют клиенты, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла. Кто-то из них активно покупает, кого-то необходимо к покупке подтолкнуть, кого-то реанимировать и т.д.

Важно также понимать, что увеличение продолжительности жизненного цикла лежит не только на плечах специалистов отдела продаж и маркетинга – в этом обязательное участие всей компании.

Только в том случае, когда все работают слаженно, можно достичь ключевой бизнес-цели – доведения клиентов до высшей степени лояльности и превращения их в адвокатов бренда.

В идеале, задача CEM-подхода заключается в том, чтобы построить такую стратегию работы с клиентами, которая будет на каждом шаге увеличивать их лояльность.

Источник: https://snitko.pro/cem-podhod.html

Гарантия и возврат сантехники и душевых кабин

Любой вид продукции, которую покупатель приобрел в нашем магазине, снабжен гарантией. Для осуществления гарантийного ремонта в случае его необходимости обслуживание товара проводится в сервисном центре компании (СЦ).

Если душевая кабина оказалась бракованной либо неисправной, тогда необходимо связаться с сотрудниками СЦ по телефону и подробно объяснить суть проблемы.

Наши специалисты не только грамотно вас проконсультируют, но и помогут сориентироваться в конкретном техническом вопросе.

Для того, чтобы душевая кабина была отремонтирована согласно гарантийных обязательств, нужно обязательно предоставить гарантийный талон. В талоне имеется информация о расположении ближайшего к вам СЦ и контактные телефоны.

Как производится обмен и возврат? Деятельность интернет-магазина CleanSan.ru является совершенно законной.

На основании ряда действующих в РФ законов о правах потребителей покупатель имеет право: • добиться замены товара плохого качества;• произвести обмен единицы продукции, характеристики которой по каким-то причинам не подошли покупателю, на другой в течение недели. Качество товара, подлежащего обмену, должно быть надлежащее.

Товар не должен быть испорчен потребителем за то время пользования, пока он был в использовании. (Подробнее в законе РФ «О защите прав потребителей», о продаже товара в режиме онлайн (Статья 26.1. п4).• вернуть некачественный товар и вернуть заплаченные за него деньги. Это право может быть реализовано в течение 7 суток с момента покупки товара. (См.

статью 18 закона РФ о защите прав потребителей). Что нужно сделать, для того чтобы покупатель мог воспользоваться своими законными правами? Сначала нужно предъявить требование к интернет-магазину, который вам продал товар. В этом документе необходимо подробно описать суть прецедента и желание покупателя по возврату продукции для её обмена либо получения денег.

Обязательно нужно указать модель, марку и тип купленного товара. Также необходимо предъявить: 1. Чек на товар или накладную;2. Гарантийный талон;3. Заявление. Шаблон для его написание высылается по e-mail по требованию покупателя.4. Акт, составленный авторизованным СЦ (если товар оказался некачественным).

Вопросы, качающиеся возможности ремонта купленного товара по гарантии, решаются авторизованными СЦ. Их контактные данные и адреса указаны в талонах на гарантийный ремонт. 1. После того, как покупатель сможет осмотреть товар, он должен удостовериться в отсутствии механических повреждений. Согласно ст. 459 ч.

2 ГК РФ все претензии, связанные с комплектностью и визуальной целостностью товара, принимаются только до того времени, как покупатель получит товар от продавца. 2.

Если со стороны покупателя претензии отсутствуют, то ему остается подписать акт приемки и передачи продукции, затем рассчитаться за покупку и принять от курьера следующие вещи: – собственно товар;- обязательно счет или чек, а также накладную с актом приема-передачи продукции;- талон на гарантийное обслуживание.

Часто покупка товаров сопровождается заранее оговоренной бесплатной доставкой. Однако эта услуга не является бесплатной в случае доставки товара в СЦ для гарантийного обслуживания или обмена. Возможны исключения – все они описаны в законе о защите потребительских прав. Если доставка платная, то при возврате денег за товар по какой-либо обоснованной причине деньги за доставку не возвращаются.

Обмен качественного товара Иногда возникает ситуация, когда покупателю нужно обменять качественный товар. При приобретении товара в интернет-магазине это можно сделать только в течение недели с момента покупки и доставки товара к месту назначения (Статья 26.

1 «Закона о защите прав потребителя»). Если покупатель отказывается от покупки и хочет её возвратить, это возможно только в случае целостности товара, отсутствии повреждений, а также полном сохранении функциональности.

Можно ли заменить товар, качество которого не удовлетворяет надлежащему?

В этой ситуации закон стоит полностью на стороне покупателя. Компания, где был куплен некачественный товар, должна заменить его по первому требованию на аналогичный. Бывает, что на складе во время претензии отсутствует аналогичный товар. Срок на замену в этом случае не может быть больше 30 дней со дня предъявления претензии. Товары, которые попадают в категорию технически сложных изделий (со списком продукции такого типа можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ No 924), подлежат обмену после выявления со стороны продавца серьезных и обоснованных недостатков. Недостаток купленного изделия считается существенным, если он не может быть исправлен за разумные деньги и в приемлемые для покупателя сроки, регулярно дает о себе знать, возникает вновь после ремонта.

Недостатки такого типа необходимо подтвердить специальном актом от СЦ о том, что дефект действительно существует и ремонт нецелесообразен.

В акте также может быть в качестве причины указано количество произведенных ремонтов, которые не смогли избавить товар от дефекта частично либо полностью.

В акте могут быть прописаны и ряд других специфических причин, свидетельствующих о бракованной либо некачественной продукции.

Как произвести возвращение потраченных на покупку товара денег? Если покупатель товара – физическое лицо, то для получения им заплаченных денег за товар плохого качества необходимо иметь следующие документы: 1. Чек на товар или накладную;2. Талон на гарантийное обслуживание3. Грамотно составленное заявление (форму можно получить в ответ на запрос по электронной почте)4.

Акт о состоянии товара, наличии дефектов, составленный авторизованным СЦ После того, как товар будет возвращен покупателю сотрудниками СЦ, они должны выдать расписку. Если речь идет о юридическом лице, то список необходимых документов для возврата денежных средств, включает: – 2 экземпляра товарной накладной (по форме Торг-12).- Счет-фактуру.

– Заключение авторизованного СЦ (передается специалистами центра вместе с некачественным товаром). Покупатель должен подписать расписку о том, что товар был им принят. Требование о возврате денег, заплаченных за покупку некачественного товара, должно быть выполнено в срок, не превышающий 10 суток (Согласно статье 22 закона о ЗПП).

Если у вас возникли вопросы, касающиеся возврата либо обмена товара, звоните по телефонам указанным ниже

. Связаться нужно с менеджером, который вам обязан сообщить, как действовать дальше. Также можно обратиться в службу поддержки клиентов нашей компании – вы получите ответы на все интересующие и не требующие отлагательств вопросы от компетентных специалистов.

Для получения подробной информации свяжитесь с нами по телефону: +7 (499) 110-38-12

С уважением, CleanSan.ru

Источник: https://cleansan.ru/garantiya-i-vozvrat

Замена товара по гарантии или возврат денег

Согласно российскому законодательству, в частности, Закону «О защите прав потребителей» (далее – ЗЗПП), потребитель вправе во время гарантийного срока вернуть купленную вещь, если она оказалась некачественной или не соответствующей описанным характеристикам. Также можно осуществить обмен в срок до 14 дней, при условии, если не подходит форма, цвет, размер. В рамках статьи рассмотрим, как правильно это сделать.

1. Общие сведения о возврате товара по гарантии 2. Требования, предъявляемые продавцу при возврате товара 3. Порядок действий при возврате

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара.

Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства.

Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

• неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП);
• изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию;
• присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Рекомендуем прочитать: Как вернуть некачественный товар без чека

Однако же, при приобретении технически сложного товара период возврата составляет 15 дней, за исключением определенных случаев. Такими товарами являются:

• транспортные средства;
• оборудование и машины для сельского хозяйства;
• летательные приспособления;
• приставки для игр;
• наборы для спутникового ТВ;
• холодильные и морозильные камеры;
• машины для стирки, мытья посуды;
• фото- и видеокамеры;
• духовые шкафы и другое.

Весь список можно увидеть в перечне, утвержденном Правительством РФ.

Требования, предъявляемые продавцу при возврате товара

В соответствии с первым пунктом 18 статьи ЗЗПП, при обнаружении изъянов потребитель имеет право требовать:

1. заменить неисправный товар на идентичный, такой же фирмы и модели;
2. обменять на товар другого производителя и марку с перерасчетом суммы покупки;
3. значительно уменьшить цену товара;
4. исправить все недостатки бесплатно или выплатить денежные средства на их устранение;
5. вернуть товар с возмещением полной стоимости покупки.

А также покупатель вправе потребовать возмещения нанесенного ущерба, причиненного продажей некачественного товара. Убытки должны компенсироваться в срок, установленный действующим законодательством.

Порядок действий при возврате

Удостоверившись, что все условия соответствуют положениям, перечисленным в законе, можно смело заявлять о правах на возврат или обмен. При этом лучше соблюдать следующий порядок действий:

1. Необходимо определиться в требованиях, то есть будет ли это возврат полной стоимости товара, возмещение расходов на ремонт или же обмен.
2. Далее нужно оформить претензию. В ней должна содержаться следующая информация:
   • ФИО, кому предъявляется претензия;
   • от кого претензия (указать номер телефона, адрес);
   • наименование, характеристики товара;
   • когда, при каких обстоятельствах была выявлена неисправность;
   • в чем заключается изъян;
   • требования, предъявляемые продавцу;
   • копии чека, квитанции о приобретении данного товара;
   • фото выявленных недостатков;
   • дата, подпись.

   Составляется документ в двух экземплярах: один вручается ответчику, второй остается на руках у заявителя с датой и подписью лица, принявшего заявление.

3. Затем жалоба предъявляется продавцу или менеджеру, или же в определенный сервисный центр для устранения недостатков.
4. Виновная сторона обязана вернуть денежные средства по требованию сразу же, или после проведения независимой экспертизы для доказательства невиновности потребителя. Отдать деньги нужно в срок до 10 дней, а за каждый просроченный – 1% от суммы покупки.

Скачать образец претензии

Нередко имеют место ситуации отказа и в проведении исследования для выявления причины, и в возврате денег. Однако, покупателю могут предложить проверку качества сотрудниками магазина (результаты которой можно ставить под сомнение), а также осуществление экспертизы за свой счет. В таких случаях нужно обязательно самостоятельно обратиться в экспертную организацию для независимой проверки.

Когда документальное подтверждение наличия производственных дефектов готово, претензия составляется вторично с указанием расходов, потраченных на исследования. Если заключение эксперта на стороне покупателя, как правило, требования полностью удовлетворяются. При этом, расходы на проведение экспертизы возмещаются потребителю в полном размере, согласно статье 18 ЗЗПП.

Если же и в этом случае добиться положительного результата не удается, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением.

Его необходимо составлять правильно, указывая всю необходимую информацию и описывая обстоятельства обнаружения изъянов.

При этом необходимо ссылаться на действующее законодательство, тем самым обосновывая нарушения прав потребителя. Следует отметить, что попытки досудебного решения конфликта присутствовали, но были отвергнуты.

Не стоит забывать, что в случае подачи иска на ответчика, помимо изначальных требований, возлагается пеня за неисполнение обязательств в установленные сроки. Также можно заявить о взыскании морального ущерба. При этом размер компенсации может значительно отличаться от суммы иска. В таких случаях суд освобождает истца от оплаты госпошлины.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что приобрести некачественный товар может любой, в любом магазине и в любом отделе, будь это одежда или бытовая техника.

Для того, чтобы вовремя заявить о нарушенных правах, необходимо сохранять чеки, гарантийные талоны, квитанции об оплате.

Также обязательно нужно знать права и обязанности потребителя и продавца, чтобы защититься от обмана.

(442 голос., 4,56

Источник: https://prozppinform.com/zamena-tovara-po-garantii-ili-vozvrat-deneg/