Как в данном случае разрешить вопросы с инцидентом?

Как правильно задавать вопросы в продажах? | Николай Рысёв

Как в данном случае разрешить вопросы с инцидентом?

Данная статья концентрируется на искусстве задавания вопросов. В процессе чтения, вы будете проходить тренинг по продажам, который сфокусирован на закрытых, открытых и альтернативных вопросах. Также мы рассмотрим эффект привязки или подгонки, который опытный менеджер по продажам может применить в своей работе. Так что, к делу!

Я попрошу вас ответить на один вопрос. Толькообязательно ответьте на него письменно (если вас не затруднит). По оценкаммеждународных экспертов, вероятность наступления глобального потеплениясоставляет 75 %.

Это связано с рядом факторов: увеличением количествапроизводственных выбросов, увеличением количества автомобилей, использующихбензин или дизель, увеличением по экспоненте численности людей, недостаточнымколичеством мер, предпринятых против потепления.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка наступления глобальногопотепления?

Ответили? Ну и какой результат?

Наверное, 60, может, 30, кто-то проявилиндивидуальность, написал 5, но скорее это исключение, чем правило. «Что же насамом деле?» —спросите вы. На самом деле не в этом дело!

Я попрошу вас сделать следующее. Задайтекому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в такой форме: по оценкаммеждународных экспертов, вероятность наступления глобального потеплениясоставляет 0,01 %.

Это связано с рядом факторов: усилением контроля напроизводственными выбросами на мировом уровне, многие страны отказываются отпроизводства вредных, синтетических продуктов, автомобили становятся все болееэкологичными, и в дальнейшем может произойти переход на электромобили.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личнаяоценка вероятности наступления глобального потепления?

Знаете, какой результат вы получите? В лучшемслучае — 1 %, а так десятые или сотые процента.

Так в чем же дело? Я задаю вам один и тот жевопрос: «Какова ваша личная оценка наступленияглобального потепления?» А ответы отличаются на порядок. Не кажется ли вам этокак минимум странным. Ведь имеется в виду личная оценка, личная. Но таинформация, которая сообщается до вопроса, настолько определяет ответ навопрос, что это похоже на какое-то программирование.

На самом деле, так оно и есть. Это реальное программирование. Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать вопрошающий.

Привязка или подгонка – это одно из так называемых когнитивных искажений, понимание которых важно, как при принятии решения руководителем, так и при оказании влияния продавцом.

Кстати, вы можете почитать статью о когнитивных искажениях и ошибках принятия решений в моем сайте www.rysev.net.

Когнитивные искажения. Как принимать правильные решения?

Открытые вопросы

Итак, вопросы и ихконструирование — великое искусство, при правильной их постановке выгарантируете себе 90 % продажи. Учитесь тонкостям вопросов, освойтефилигранную технику «вопрошания», и Госпожа Удача будет на вашей стороне.

Мы начинаем говорить о том, какзадавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему онислужат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые.

Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным. Открытыевопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или«нет».

Они начинаются с вопросительных слов: почему?, зачем?, как?, когда?, вкакой степени? и так далее.

Открытые вопросы открыты дляответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная конфронтация свашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже наоткрытый вопрос типа «Скажите, как вы относитесь к обучению персонала?» или«Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?» получить ответ «нет».

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы —это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет».

Вамнравится? Вы придете? Вы купите? Согласны? Это вас интересует? Очень часто [ноне всегда] закрытые вопросы стимулируют человека, которому они задаются,принимать решения. Закрытые вопросы во множестве, но не всегда — этовопросы на принятие решения.

Не важно, о чем решение, самое главное, когда вызадаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете егопринимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.

Условно закрытые вопросы можноразделить на два типа:

  1. «Скажи мне«нет»;
  2. «Скажи мне«да».

Представьте себе, что в начале контакта с клиентомвы задаете вопрос «Вы хотите приобрести у нас принтер?» —«НЕ-Е-Е-Е-Е-Т», — говорит клиент, и правильно делает.

Потому что вывынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет отом, что вы ему предлагаете. У него нет никакого доверия к вам, нет контакта, ивдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю.

Я сейчас в утрированномвиде привожу пример вопроса «скажи мне «нет».

С другой стороны, существую вопросы, на которыеневозможно или по крайне мере очень сложно ответить «нет».

«Вадим, большинство компаний заинтересованы вполучении дополнительной прибыли?» Ну что тут можно ответить? Надо простопостараться испортить отношения, или настроение у клиента должно быть оченьскверным, чтобы после такого вопроса он сказал: «Нет».

Вопросы «Скажи мне «да»делятся в свою очередь на два вида — общие и ситуативные.

Их различиесостоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически клюбому клиенту, то второй — строится на основании вашего разговора склиентом и вашего знания о нем.

Что такое общие вопросы типа «скажи мне «да»? Вопросы,на которые клиент, скорее всего, скажет «Да».  

  • Вы же заинтересованы в увеличении дохода?
  • Вас же интересует увеличение потока ваших клиентов?

Что еще важно для клиента? Оперативность, снижениеиздержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес. И помните, яговорил, что если вы будете задавать вопросы «скажи мне «да» не про клиента, апро третьего человека, конечно, имея, в виду клиента, то такие вопросы будутзвучать менее манипулятивно.

СергейПетрович, согласитесь, что многие компании заинтересованы в оперативном решениивопросов, экономии времени и снижении издержек?

Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самогоклиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки.Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Я рассказываю ему о типахстраховок, которые есть в нашей компании.

В какой-то момент клиент говорит мне:«Дожить бы до пенсии, она для меня важнее, чем то, что происходитсейчас». — «Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мыстремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточнополно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете от страховки.

Для вас жеважно то, что происходит сейчас?» — «Да», — говорит клиент.

Клиент сказал, что для него важно, что происходитсейчас. Я слышал это. Значит, через несколько минут — не сразу, какпопугай, а через несколько фраз — я имею полное право спросить у него:«Для вас важно, что происходит сейчас?» — и получить ответ «да».

И как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я,как продавец, буду говорить «да». От моих «да» денег в кармане не прибавиться,я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто ничего незакажет. А вот если клиент говорит «да», то, значит, он пусть на шаг, но ближек покупке.

Зачем вообще задавать вопросы типа «скажи мне «да»?

Есть знаменитая западная формула: много маленьких«да» приводят к большому «ДА». Одно время психофизиологами проводилисьисследования с целью понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когдаон говорит «да» и когда он говорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания.У человека разное давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция вслучае проговаривания «да» и «нет».

Представляете, человек на уровне тела, собственнойфизиологии, по-разному переживает собственные «да» и «нет».

Этот факт для насможет значить то, что, побуждая клиента произносить «да» на незначительныйвопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал, приготавливаем к согласиюна приобретение.

(Подобно тому, как на маленьком огне повар варит гречневуюкашу; если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно; попробуйтеизменить стратегию).

А что по поводу закрытых вопросов «скажи мне «нет»?– спросите вы меня, – когда и надо ли вообще их задавать?» «Вопросы «скажи мне«нет» можно задавать, чтобы управлять беседой, – отвечаю вам я, – ноиспользовать их надо очень аккуратно, и не каждому это дано».

Хотите ли выподвергать ваш бизнес большемунеоправданному риску? [Пауза 1-2 секунды]. Конечно, нет! Давайте поговорим отом, какие риски вы убираете, если начинаете работать с нами.

В данном случае вы особо не выявляете потребностиклиента, зато ведете клиента к цели. Что тоже не плохо в контексте продаж.

Но помните общее правило, что вопросы «скажи мне«нет» очень коварны! Не задавайте их в начале разговора! «Вы хотите приобрестирекламу у нас?» – спрашивает не опытный менеджер по продажам у клиента в началеразговора. «Нет!» – получает он в ответ. А нам нужно от клиента «Да»! Сто раз«да».

Серджио Займан, вице-президент по маркетингу Coca-Cola говорил, чтоцель маркетинга – продавать больше товаров большему количеству людей чаще и поболее высоким ценам, чтобы заработать больше денег. Напоминайте об этом себеиногда и побуждайте клиента говорить вам «да».

Источник: https://www.recont.org/voprosy-v-prodazhah/

ПРАГА—Продолжаем тему в прямом эфире с политологом Никой Читадзе, который находится на телефонной связи из Тбилиси.

Олег Кусов: Новый глава миссии наблюдателей ЕС в Грузии надеется на возобновление встреч в рамках механизма по предотвращению инцидентов в Гали. Мы помним, как они оборвались. Как вы считаете, Тышкевич был причиной или все-таки поводом? На ваш взгляд, что на самом деле стояло за разрывом переговоров?

Ника Читадзе: На мой взгляд, в этом случае проблема была не в самом Тышкевиче, а в том, что абхазская сторона под давлением России не хотела возобновлять данные переговоры, потому что и российской, и абхазской сторонам было очень тяжело обсуждать вопросы ущемления прав человека в Гальском районе. Мы знаем, что т.н.

парламент Абхазии рассматривает вопрос упразднения абхазских удостоверений личности для жителей Гальского района грузинской национальности. Я думаю, что из-за вопросов и проблем, существующих на данном этапе в Гальском районе, касающихся ущемления прав человека, абхазская сторона не желала рассматривать эти вопросы под давлением России.

Кроме того, Россия не заинтересована в том, чтобы состоялись переговоры между грузинской и абхазской сторонами, а также диалог между грузинской и осетинской сторонами в рамках встреч в Чубурхинджи Гальского района или в Эргнети.

Я думаю, что в данном случае поводом был господин Тышкевич, и поэтому абхазская сторона заявила о том, что он является персоной нон-грата на территории Абхазии.

Олег Кусов: Исходя из этого, как вы считаете, Тайво Клаару удастся возобновить встречи, имея в виду, что существует не повод – Тышкевич, а большая причина – нежелание пускать наблюдателей ЕС на территорию де-факто республик Абхазия и Южная Осетия?

Ника Читадзе: Я, как и многие мои сограждане, конечно же, приветствую заявление представителя Евросоюза о стремлении возобновить диалог между грузинской и абхазской сторонами, но, с другой стороны, насколько это возможно реализовать на практике, учитывая то, что российская сторона фактически мешает возобновлению данных переговоров и из-за того, что российской стороне очень трудно отвечать на вопросы, почему ущемляются права жителей Гальского района грузинской национальности. Это касается и закрытия грузинских школ, и похищения людей, и вопроса об упразднении удостоверений личности и т.д. Так что, с одной стороны, заявление представителя Евросоюза нужно приветствовать, но, с другой стороны, насколько это можно осуществить на практике и принесет ли это определенный результат. К сожалению, у нас есть печальный пример того, что в свое время проводились четырехсторонние встречи в Чубурхинджи, на которых также присутствовали представители миссии наблюдателей ООН от Грузии (до августа 2008 года).

То же самое касается встречи в рамках СКК, когда на территории бывшей Юго-Осетинской автономной области также проводились встречи между представителями Грузии, Российской Федерации, де-факто администрации Южной Осетии и представителями ОБСЕ. Хотя чем все это закончилось в августе 2008-го года, – нам хорошо известно. Я виню не наблюдателей ООН и наблюдателей ОБСЕ, а, в первую очередь, Российскую Федерацию, которая осуществила агрессию по отношению к Грузии, нарушая основные принципы международного права. Так что заявление – это очень хорошо, но насколько это будет возможно реализовать на практике? Кроме этого, проблема в том, насколько будет абхазская сторона лояльна в ходе переговоров, потому что она будет находиться под давлением России. То же самое касается и осетинской стороны.

Олег Кусов: То есть сомнения у вас присутствуют?

Ника Читадзе: К сожалению, это реальность.

Я думаю, что на данном этапе Россия должна осознать, что если будет восстановлена территориальная целостность Грузии и дружеские отношения между грузинским, абхазским и осетинским народами будут возобновлены, то сильная Грузия может стать главным стратегическим партнером Российской Федерации не только на Южном Кавказе, но и на всем постсоветском пространстве. Я уже говорил о долгосрочных перспективах, но на данном этапе, к сожалению, существуют вышеуказанные проблемы, и трудно говорить, как их можно разрешить, когда российская сторона подстрекает как абхазскую, так и осетинскую стороны, чтобы они не вели прямой диалог и переговоры с грузинской стороной. Я думаю, что в будущем, в долгосрочной перспективе, все же Россия будет более конструктивной, и это будет способствовать тому, что представители де-факто властей в Абхазии и бывшей Юго-Осетинской автономной области также будут более конструктивны и готовы к восстановлению мира в долгосрочной перспективе на территории Грузии.

Источник: https://www.ekhokavkaza.com/a/25123797.html

Маленький пролив в контексте большой политики

Как в данном случае разрешить вопросы с инцидентом?

Одной из ключевых международных проблем является свобода судоходства /Ukrainian Navy Press Service / AP

Инцидент с захватом украинских военных кораблей в Керченском проливе 25 ноября вышел далеко за рамки российско-украинского конфликта. Евросоюз осудил действия России, а европейские политики задумываются об ужесточении санкций, хотя это вряд ли будет реализовано.

Куда более жесткая реакция последовала из Соединенных Штатов: американский президент Дональд Трамп отменил встречу с Владимиром Путиным, готовившуюся на саммите G20 в Аргентине, а сенат единогласно принял резолюцию с осуждением российских действий. Президент Турции Реджеп Эрдоган обсуждал инцидент с Трампом, Путиным и Петром Порошенко.

И дело здесь не только в угрозе эскалации, которая постоянно существует вообще-то не первый год, но и в последствиях этого инцидента для международных отношений в целом.

Для начала стоит разделить правовые и политические аспекты того, что произошло в Керченском проливе несколько дней назад. Сосредоточиться необходимо именно на политике, поскольку далеко не все вопросы в этом мире можно разрешить в арбитраже. И здесь одной из ключевых международных проблем является свобода судоходства.

Речь идет о том, что в случае роста напряженности в некоторых регионах использование ключевых морских путей может оказаться ограниченным или эти пути и вовсе могут быть перекрыты.

Например, Иран, у которого очень сложные отношения с арабскими монархиями и Израилем, периодически угрожает в случае эскалации конфликта перекрыть судоходство по Ормузскому проливу и нарушить мировые поставки углеводородов.

В свою очередь, растущая военная активность КНР в Южно-Китайском море может привести к фактическому контролю со стороны Пекина над судоходством в Юго-Восточной Азии, особенно над судоходством военным.

Здесь стоит обращать внимание на территориальные споры Китая со своими соседями Вьетнамом, Малайзией, Филиппинами и Брунеем из-за архипелага Спратли и Парасельских островов и на строительство в том же море китайских искусственных островов, на которых размещается военная инфраструктура.

Вообще, обострение этих давних споров произошло в последние 10–15 лет в связи с увеличением экономического веса стран региона, особенно Китая, и перспективами хозяйственного освоения островов и акваторий вокруг них.

Также возросло и военное значение всех этих островов в условиях интенсивного перевооружения основных региональных игроков. Все это крайне беспокоит Соединенные Штаты, их союзников и партнеров.

В этом контексте керченский инцидент вынуждает американцев и европейцев реагировать, хотя, конечно, они бы предпочли, чтобы он был поскорее улажен и забыт. Дело в том, что отсутствие ответных действий в долгосрочном плане ослабит политические позиции Запада в вопросах свободы судоходства.

Это, конечно, не значит, что в ближайшее время Иран или Китай перейдут к жестким действиям на море, но при таком развитии событий они постараются шаг за шагом расширять границы своих возможностей там.

Как минимум они сделают все, чтобы американцам стало труднее поддерживать свою роль гарантов безопасности на Ближнем Востоке и в Юго-Восточной Азии.

Одним из методов для Тегерана и Пекина может стать усиление дипломатического давления на соседей через проведение сравнительно небольших силовых акций на море, подобных той, что Россия только что провела против украинских кораблей. И недооценивать такую перспективу не стоит.

Последние несколько лет для давления на оппонентов в спорах вокруг островов и акваторий Китай уже использует гражданские рыболовные суда, которые пытаются физически выдавливать рыбаков соседних стран из спорных районов, идут на столкновение с иностранными военными кораблями и даже используют против них установленные на борту водометы.

Так, в 2010 г. китайский траулер столкнулся с японским кораблем береговой охраны при задержании около островов Сенкаку, которые находятся в Восточно-Китайском море и являются предметом еще одного территориального спора – Китая с Японией.

Аналогичный инцидент произошел в 2016 г. в южнокорейских водах с участием китайских рыбаков и береговой охраны Республики Кореи. Тогда же, в 2016 г., армада из сотни китайских рыболовных судов «вторгалась» в малазийские воды, что было однозначно воспринято как политический ход.

Иран действует иначе – проводит учения, в рамках которых очевидно отрабатывается блокирование Ормузского пролива. Дистанция от всего этого к более активному использованию военных сил на море не такая уж и большая.

И при недостаточной политической реакции западных держав на керченский инцидент она только сократится.

Здесь может возникнуть резонный вопрос: почему США и их союзники не осуждают тот же Китай так, как они сегодня осуждают Россию? Однако осуждение и отмена встреч – это только одна из форм политического действия.

Есть и другие формы, например военное присутствие. И американцы постоянно или почти постоянно присутствуют в Персидском заливе и Южно-Китайском море.

Также в этих регионах ведется обширная дипломатическая работа, призванная предотвратить негативное развитие событий. При этом не стоит забывать о контексте.

На Ближнем Востоке и в Юго-Восточной Азии споры вокруг островов и морей вписаны в сложные многосторонние и многоуровневые отношения между региональными державами и западными странами.

А инцидент в районе Керченского пролива вписан в контекст не только российско-украинских отношений, но и в контекст отношений России и Запада, в контекст европейской и глобальной безопасности в целом.

К тому же, например, Китай и его соседи не используют жесткую военную силу при выяснении отношений в спорных водах, а Иран угрожает, проводит учения, но реальных жестких действий в Ормузском проливе не предпринимает. По крайней мере, пока.

Получается, что задержание Россией украинских военных кораблей в районе Керченского пролива ведет к непреднамеренным последствиям – оно усугубляет уже существующие политические проблемы, угрозы и противоречия, связанные с ключевыми морскими торговыми путями. И хотя сам Керченский пролив к таким путям вовсе не относится, инцидент с участием постоянного члена Совета Безопасности ООН, коим является Россия, имеет большое значение для международных отношений в целом. Noblesse oblige – положение обязывает.

По-хорошему, России следовало бы игнорировать проход военных кораблей Украины в Азовское море, и территориальный конфликт вокруг Крыма мог бы усилиями Москвы не распространяться на прилегающие акватории.

История знает примеры неписаных джентльменских соглашений даже в условиях полноценных войн. Понятно, что российская власть в этом вопросе во многом обеспокоена сохранностью Керченского моста.

Однако для него куда большую угрозу представляют пьющие капитаны гражданских сухогрузов, нежели украинские военные моряки. Тем не менее взвешенное поведение не только позволит избегать подобных скандалов в будущем, но и послужит примером для других государств.

Особенно если учесть, что указанные противоречия Китая и Ирана со своими соседями и с западными странами вряд ли будут разрешены в обозримой перспективе.

В противном случае получается, что столкновение России и Украины в Керченском проливе влияет на проблему свободы судоходства в глобальном масштабе, но сама Россия не участвует в формировании политической повестки по этому вопросу и не предлагает никаких решений.

И даже если ничего большего, кроме отмены встречи Трампа и Путина в Аргентине, не произойдет, Москве станет политически сложнее успешно включиться в эту важную для остального мира сферу.

Размен двух бронекатеров и одного буксира на сокращение дипломатических возможностей на Ближнем Востоке и в Юго-Восточной Азии выглядит не очень равноценным.

Автор – эксперт по внешней и оборонной политике, директор Under Mad Trends

Источник: https://www.vedomosti.ru/opinion/articles/2018/12/03/788133-proliv

Диспетчер Microsoft System Center Service Manager – часть 4: Первое использование продукта

Как в данном случае разрешить вопросы с инцидентом?

В первых трех частях этого цикла статей мы узнали о предварительных требованиях, шагах установки и начальной настройки новейшего продукта в линейке Microsoft System Center: Microsoft System Center Service Manager. Будучи новейшим продуктом в линейке System Center, Service Desk заполняет пустоту конечных пользователей в линейке продуктов управления компании.

В этой статье мы перейдем от фоновых элементов, связанных с диспетчером Service Manager, к первичному использованию продукта.

Если говорить точнее, мы узнаем о шагах настройки, которые необходимо выполнить, чтобы приступить к использованию системы Service Manager, включая настройки опций, связанных с пользователями, проблемами, инцидентами, действиями, запросами изменений и сохранением данных.

Терминология

Можно сказать, что массивные платформы сложны, когда требуется огромное количество литературы и команды консультантов для их реализации. Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) является примером такой платформы. Основанная на ITIL, платформа Microsoft Operations Framework (MOF) содержит следующие определения:

  • Инцидент. в терминах ITIL инцидент (incident) определяется как что-то, возникающее и приводящее к сбоям платформы. В некоторых случаях инцидент может быть симптомом более серьезной проблемы. Примером инцидента может быть сбой сетевого коммутатора или крах ПК.
  • Проблема. Проблемы возникают в результате определения инцидента в среде. Проблема вступает в игру, когда инцидент невозможно разрешить или когда группа инцидентов указывает на какую-то общую причину, которую необходимо решить. Например, если один и тот же пользователь продолжает сообщать об инциденте краха ПК, а перезагрузка исправляет инцидент, есть свидетельство наличия более серьезной проблемы, которую необходимо разрешить.
  • Запрос изменения (Change Request). Любой тип модификации ' добавление, изменение, удаление ' чего-либо из или в поддерживаемых в настоящий момент элементах платформы, например, настольные компьютеры, сетевые компоненты, параметры приложений и программные продукты.
  • Действия (Activity). Любое действие представляет собой единицу работы, выполненной как часть управления проблемами, разрешения инцидента, или выполнения запроса изменения, а также любой другой работы.

Настройка параметров инцидента

Учитывая то, что инциденты являются наиболее общими элементами, на разрешение которых нацелена работа сервисной службы, мы начнем с обсуждения некоторых опций конфигурации инцидентов, которые необходимо учесть.

Эти параметры настраиваются путем перехода в следующий раздел: Администрирование (Administration) > Настройки (Settings) > Настройки инцидента (Incident Settings).

Выберите настройки инцидента и в панели задач (Tasks) с правой стороны окна нажмите Свойства (Properties). Это откроет окно настроек инцидента.

В закладке Общие (General) окна настроек инцидента, рисунок 1, задайте префикс для диспетчера Service Manager, который будет использоваться при возникновении новых инцидентов. Когда пользователи сообщают в службу поддержки об инциденте, желательно получать более подробную информацию.

Поэтому пользователям нужно рекомендовать прикреплять файлы к отчету об инциденте, чтобы было легче определить границы инцидента. Также в закладке Общие нужно указать максимальное количество файлов и максимальный размер файлов, которые могут быть прикреплены к отчету.

Наконец, выберите стандартную группу поддержки, за которой будут закреплены входящие отчеты об инцидентах.

Рисунок 1: Общие настройки инцидентов

Когда вы нажимаете на опцию Расчет приоритета (Priority Calculation) в окне настроек инцидента, у вас открывается окно, показанное на рисунке 2. В этом окне вы увидите матрицу, в которой показана Срочность (Urgency) и Воздействие (Impact) на схеме. По умолчанию, в раскрывающемся списке есть девять элементов, каждый из которых может принимать значение от 1 до 9.

В стандартных настройках Service Manager значение 9 указывает минимальный приоритет, а 1 – максимальный. Итак, инцидент с высокой срочностью и высоким воздействием будет иметь значения 1, а инцидент низкой степени важности с минимальным воздействием будет иметь значение приоритета 9.

Эти расчеты приоритета создаются на основе потребностей каждой индивидуальной организации.

Рисунок 2: Расчет приоритета инцидента

Когда речь заходит о времени реагирования сервисной службы, проблема с приоритетом 1 определенно требует более быстрого решения по сравнению с проблемой, значение приоритета которой составляет 9. В закладке времени разрешения (Resolution Time) выберите время разрешения для каждого уровня приоритета.

Как показано на рисунке 3, можно задавать каждому уровню соответствующее время разрешения. Например, для проблемы с приоритетом 1 ' высокая срочность, высокая степень воздействия ' можно задать время разрешения в 1 час, а для проблем с приоритетом 9 можно задавать время разрешения в неделю, месяц или даже год.

Необходимо задать реалистичное значение времени разрешения.

Рисунок 3: Определение реагирования SLA для уровней приоритетов

Диспетчер Service Manager может интегрироваться с диспетчером настройки (Configuration Manager) и диспетчером Operations Manager для создания системы мониторинга и управления всеми службами ИТ. Если вы используете диспетчер System Center Operations Manager и хотите интегрировать его с Service Manager, укажите URL адрес веб-консоли в закладке настроек инцидента, как показано на рисунке 4.

Рисунок 4: Укажите адрес веб-консоли Operations Manager

Наконец, если вы хотите позволить своей установке Service Manager получать сообщения электронной почты, настройте параметры в закладке входящей почты (Incoming E-Mail), с указанием мест для папок удаления и испорченных папок SMTP. Также если вы хотите ограничить количество входящих сообщений, измените значение в поле напротив опции Максимальное количество одновременно обрабатываемых сообщений (Maximum number of e-mail messages to process at a time).

Рисунок 5: Настройка параметров входящей почты

Вы, вероятно, заметили, что все показанные опции имели значения по умолчанию ' пустые строки и стандартное число опций срочности и воздействия. Можно добавлять дополнительные уровни воздействия и срочности, если вам необходимо. Перейдите в пункт навигации Библиотека (Library) и выберите Списки (Lists).

В списке вы увидите опции для срочности и воздействия (рисунок 6). Дважды нажмите на одном из списков, чтобы открыть страницу свойств этого списка. На странице свойств списка (List Properties) нажмите кнопку Добавить элемент (Add Item), чтобы добавить новый элемент в список.

Вам нужно будет выбрать пакет управления, в который будут сохраняться обновления. Можно сохранять их в незаконченный стандартный пакет управления, или создать новый пакет управления исключительно для изменений.

Не следует использовать стандартный пакет управления для такого типа изменений, а лучше выбирать опцию создания нового пакета управления, нажав кнопку Создать новый пакет (New) в соответствующем окне (рисунок 7).

Рисунок 6: Элементы списка библиотеки

Увеличить

Рисунок 7: Выбор пакета управления

На рисунке 8 видно, что я нажал на кнопку создания нового пакета управления и создаю новый пакет под названием Customizations. Я задал имя и описание для этого пакета.

Рисунок 8: Создание нового пакета управления

После создания нового пакета управления можно добавлять новые элементы в список. На рисунке 9 видно, как я добавил два новых элемента ' Low/Medium & Medium/High в список.

Теперь, если я вернусь на страницу настроек инцидента, я увижу опции приоритета, как показано на рисунке 10. Вы увидите, что для новых опций не заданы приоритеты.

Необходимо указывать их после создания нового элемента в списке.

Рисунок 9: Новые опции добавлены в список

Рисунок 10: Новая матрица приоритетов

Настройка параметров проблемы

Ранее мы рассмотрели разницу между инцидентами и проблемами, а также узнали, что в организации должно быть меньше инцидентов, чем проблем.

На рисунке 11 вы увидите параметры, доступные для настройки записей Проблем. Как и в случае с инцидентами, записи проблем получают префикс, которым по умолчанию будет 'PR'.

В разделе приоритетов вы увидите новые элементы срочности и воздействия, которые мы создали ранее.

Рисунок 11: Параметры конфигурации проблемы

Настройка параметров изменений

Изменения, вносимые в вашу инфраструктуру, записываются посредством запросов изменений в Service Manager со стандартным префиксом CR, как показано на рисунке 12.

Запросы изменений могут включать файлы, в которых документально зафиксировано изменение.

На странице настроек запроса изменения (Change Request Settings) вы определяете, сколько файлов может быть прикреплено, а также указываете размеры этих файлов.

Рисунок 12: Настройка параметров запроса изменений

Настройка параметров действий

Когда технический специалист работает над проблемой, инцидентом или запросом изменения, эти действия должны записываться в журнал, после чего имеется четкая запись действий, которую можно использовать в дальнейшем при необходимости. Если вы перейдете в область настроек действий (Activity Settings), рисунок 13, вы попадете в то место, в котором можно указать, какой префикс использовать для разных журналов активности. Здесь можно настроить три префикса:

  • Префикс действия (Activity prefix), по умолчанию будет AC.
  • Префикс действия, выполняемого вручную (Manual activity prefix), по умолчанию будет MA.
  • Префикс просмотра действий (Review activity prefix), по умолчанию будет RA. При просмотре действий будет использоваться этот префикс.

Рисунок 13: Настройка конфигурации запросов действий

Настройка e-mail оповещений

Перейдите в Администрирование (Administration) > Оповещения (Notifications) > Каналы (Channels) и выберите опцию канала оповещения по электронной почте (E-Mail Notification Channel). Затем в панели задач нажмите опцию Настроить (Configure).

Сначала нужно выбрать опцию Включить оповещения по электронной почте (Enable e-mail notifications). Затем нажмите кнопку Добавить, чтобы открыть окно добавления сервера (Add SMTP Server).

Введите полное доменное имя вашего сервера SMTP, номер порта и способ проверки подлинности. Если вы выберите анонимную проверку подлинности, обязательно настройте своей почтовый сервер на пересылку с системы Service Manager.

Если вы используете несколько SMTP серверов, используйте стрелки вверх и вниз для изменения порядка, в котором будут использоваться серверы SMTP, рисунок 14.

Рисунок 14: Настройка канала оповещения электронной почты

Управление классификациями инцидентов

Диспетчер Service Manager идет с рядом стандартных классификаций инцидентов, включая сетевые проблемы, программные проблемы, проблемы электронной почты и т.д. Возможно, вам придется изменить список классификации инцидентов в соответствии с требованиями вашей организации.

Для этого перейдите в Библиотеку, выберите Списки и выберите Классификация инцидентов. В панели Задач выберите опцию свойств. Используйте кнопку добавления элемента, чтобы добавить новый элемент в список.

Можно также удалить существующие элементы путем нажатия кнопки удаления (Delete).

Рисунок 15

Создание инцидента

Имея определенную базовую информацию, давайте создадим пример инцидента с помощью консоли Service Manager и посмотрим, что произойдет.

Переходим в область навигации рабочих элементов (Work Items) и выбираем Рабочие элементы / Управление инцидентами (Work Items > Incident Management).

В панели задач нажимаем Создать инцидент (Create Incident). Это откроет страницу, как показано на рисунке 16.

Рисунок 16: Форма создания инцидента

На рисунке 16

  • Пользователь, подвергшийся влиянию (Affected user). Я выбрал такого пользователя нажатием на кнопку ''' справа от поля Affected user.
  • Название и описание (Title & description). В полях названия и описания я ввел соответствующую информацию.
  • Категория классификации (Classification category). Используйте стрелку раскрывающегося списка справа от поля и выберите подходящую категорию.
  • Источник (Source). В этом диспетчере есть много способов создания инцидента. В данном случае я использовал консоль для создания нового инцидента. Другие опции включают электронную почту, телефон, портал самообслуживания и Operations Manager.
  • Воздействие (Impact). Какие последствия будут у инцидента?
  • Срочность (Urgency). Как срочно нужно разрешить инцидент?
  • Приоритет (Priority). Здесь невозможно изменить приоритет, поскольку это функция рассмотренной ранее матрицы. Здесь данные берутся из матрицы.
  • Группа поддержки (Support group). Какой группе назначен данный инцидент.
  • Назначен для (Assigned to). Имя конкретного лица, обрабатывающего запрос.

Заключение

В этой части цикла мы узнали, как приступать к использованию Service Manager для записи инцидентов, а также какие последствия для процесса будут иметь ваши изменения конфигурации.

Источник: http://www.oszone.net/15720/Microsoft-System-Center-Service-Manager-4

СтражЗакона
Добавить комментарий