Правомерен ли отказ в проведении экспертизы и гарантийного ремонта?

Отказ в гарантийном ремонте товара по законодательству РФ

Правомерен ли отказ в проведении экспертизы и гарантийного ремонта?

Никто не застрахован от того, что товар может сломаться в гарантийный период. В сложившейся ситуации покупатели обращаются к продавцу с требованием выполнить бесплатный ремонт товара.

Чтобы все прошло хорошо, и покупатель и продавец были довольны, обе стороны обязаны знать свои законные права и обязанности. Составление претензии и обращение в сервисный центр – важные этапы передачи товара на гарантийный ремонт.

Что делать, если вы получили отказ в ремонте по гарантии? Прежде всего, следует понять, насколько законным является данное решение продавца.

Что делать при получении от продавца отказа от осуществления ремонта по действующей гарантии?

Обычно основанием для отказа в гарантийном ремонте является нарушение условий использования техники.

Если вам отказали в бесплатном ремонте, обязательно требуйте от продавца выдачи соответствующего документа.

Когда бытовая техника, находящаяся в перечне технически сложных товаров, выходит из строя в гарантийный период, покупатель имеет законное право передать товар для устранения неисправности за счет продавца, дилера или производителя (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Не исключено, что покупателю могут отказать в выполнении гарантийного ремонта.

В данном случае необходимо в гарантийный период потребовать от продавца проведения независимой экспертизы, которая поможет определить причины возникновения неисправностей бытовой техники, и кто именно виноват в их возникновении.

Обратите внимание! Результаты экспертизы должны быть составлены в письменном виде.

В соответствии с Законом экспертиза проводится за счет продавца. Во время проверки товара, и выявления причин неисправности, личное присутствие покупателя необходимо.

Если результаты экспертизы не удовлетворят потребителя, он имеет право обжаловать их в судебном порядке.

В п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» говорится о том, что за недостатки, которые возникли в период действия гарантии, отвечает продавец. Но такое правило действует в том случае, если экспертиза не докажет, что неисправности возникли в результате неправильного использования товара.

Обратите внимание! Если по результатам экспертизы будет видно, что вина за возникновение недостатков лежит на производителе, исполнитель должен обеспечить товару бесплатный ремонт в установленные законом сроки.

Кроме этого, если причина неполадок в неправильной эксплуатации техники, но при этом владелец не имел представления об основных требованиях к эксплуатации товара, то ремонт также будет осуществлен безвозмездно.

Получив письменный отказ от гарантийного ремонта, следует заняться самостоятельной организацией экспертизы.

Для этого необходимо обратиться в независимую экспертную организацию. Итак, если вы решили провести дополнительную экспертизу, постарайтесь правильно сформулировать интересующие вас вопросы по состоянию товара.

Если эксперты подтвердят, что вашей вины в возникновении неполадок в бытовой техники нет, то вы должны представить продавцу письменный отчет о проверке, и потребовать выполнения гарантийного ремонта.

В данном случае вы также имеете право потребовать от продавца возмещения денежных затрат на проведение экспертизы.

В том случае, если продавец не примет к сведению результаты экспертизы и не удовлетворит ваши требования, обращайтесь в суд.

Выбирая судебную инстанцию, руководствуйтесь нормами закона, а именно п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», в котором говорится, что потребитель имеет право подать исковое заявление в суд по месту размещения ответчика, по своему месту проживания или по месту заключения договора купли-продажи.

Обратите внимание! Обращаясь в суд, потребитель не должен выплачивать государственную пошлину, так как в данном случае он защищает свои права.

В какой период времени потребитель имеет право предъявить свои требования к продавцу?

Покупатель имеет право предъявить продавцу требования, связанные с недостатками приобретенного у него товара:

  • Обратиться к продавцу с определенными требованиями, касающимися неисправного товара, покупатель имеет право в период действия гарантийного срок и срока годности на товар;
  • Началом гарантийного срока принято считать день передачи товара покупателю (кроме тех случаев, когда начало гарантийного срока оговорено отдельно);
  • Гарантийный срок устанавливается не только на весь товар в целости, но и на отдельные его части и комплектующие;
  • Обычно срок гарантии длиться до двух лет. В том случае, если товар выйдет из строя по истечении гарантийного периода, но двух лет еще не пройдет, продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт;
  • Когда возникшие неполадки оказываются достаточно серьезными, потребитель имеет право на безвозмездное их устранение.

Если ваши права потребителя нарушены, вы можете их восстановить несколькими способами:

  • Составить претензию или жалобу, и направить ее продавцу, дилеру или производителю;
  • Обратиться в суд с требованием о восстановлении своих прав потребителя, нарушенных продавцом.

Смириться с тем, что случай обращения к продавцу является не гарантийным, бывает довольно сложно. Если покупатель рассчитывал на бесплатное обслуживание, то понятно, что незапланированные расходы его никак не порадуют.

В таком случае многие потребители, не соглашаясь с решением сервисного центра, утверждают, что:

  • Решение сервисного центра нарушает их права в оказании услуг в гарантийный период;
  • Сервисный центр, отказывая в ремонте по гарантии, снижает авторитет компании-производителя;
  • Исполнитель, аргументируя свой отказ не гарантийным случаем, выманивает у потребителя деньги на ремонтные работы, произведенные в их сервисе;
  • Те недостатки, которые были обнаружены специалистами сервисного центра, не могли стать причиной неисправности товара в целом;
  • Представители сервисного центра обязаны доказать, что между действиями владельца товара и возникшими поломками существует прямая связь.

Следует отметить, что перечисленные выше обвинения в адрес сервисного центра и требования являются неправомочными, так как производитель уполномочивает сервисные центры выполнять гарантийный ремонт.

Обратите внимание! Если вы получили отказ в ремонте по гарантии, то это решение не просто сервисного центра, это решение самого производителя.

Условия осуществления ремонта по гарантии определенного товара устанавливаются непосредственно производителем, а не сотрудниками сервиса. Подтверждением того являются инструкции по использованию товара и гарантийные талоны, которые сопровождают товар.

Проверка каждого случая на предмет его гарантийности осуществляется сервисным центром на основании требований изготовителя.

Производители всегда «борются» за своего клиента, поэтому стараются максимально угодить каждому покупателю. В частности речь идет о доступных условиях получения бесплатных услуг при обслуживании и ремонте выпускаемой ними продукции.

Когда производитель узнает о том факте, что покупателю было отказано в гарантированном ремонте незаконно, он лишает сервисный центр авторизации.

Таким образом, можно сделать вывод, что уполномоченный производителем сервисный центр всеми возможными силами должен поддерживать политику производителя, его имидж, и выполнять все возложенные на него обязанности качественно и без нарушений прав потребителя.

Также сервисы имеют и материальную заинтересованность в выполнении требований производителя. Если, например, он выполнит гарантийный ремонт с нарушением требований изготовителя, последний не станет компенсировать стоимость запчастей, замененных при выполнении ремонта по гарантии.

Из всего вышеизложенного следует, что ни компания-производитель, ни уполномоченные ней сервисные центры не имеют никакой выгоды в том, чтобы обманывать своих клиентов.

Скажем больше, вся система выполнения гарантийного ремонта разработана так, чтобы потребитель был доволен быстрым и качественным устранением возникших в гарантийный период неполадок.

Экспертиза, проведение которой инициирует продавец, сервисный центр или непосредственно сам покупатель, проводится с той целью, чтобы определить причины, которые привели к возникновению неполадок в работе техники.

Сам сервисный центр не имеет никаких полномочий в проведении данной экспертизы и не может выдавать никаких документов.

Возникает вопрос, кто имеет право производить подобные действия?

Экспертной проверкой вышедшей из строя техники может заниматься только экспертная организация, имеющая на то особое разрешение (аккредитацию).

Важно! Аккредитации на проведение экспертизы у авторизованного сервисного центра быть не может!

Кроме этого, оборудование, которое позволяет определить причины возникших проблем с техникой, также есть только в экспертных организациях.

Если между потребителем и исполнителем возникают спорные моменты, касающиеся причин неисправности товара, продавец, дилер или уполномоченная организация проводят экспертизу за свой счет.

Обратите внимание! Если в вашей ситуации вы не согласны с решением исполнителя по поводу отказа в гарантийном ремонте, и именно поэтому назначается экспертиза, вы обязаны на ней присутствовать.

В вашем праве также оспорить ее результаты в суде. Хотя, по большому счету, спорить по поводу отказа в ремонте по гарантии не стоит, тем более требовать экспертизы. Вам лучше сразу обратиться в суд, а он уж точно назначит проведение дополнительного исследования неисправного товара.

В соответствии с нормами Закона «О защите прав потребителей», проведение экспертизы оплачивает сервисный центр.

Как уже упоминалось ранее, обратившись в суд, вы можете потребовать проведения дополнительной независимой экспертизы. Но если ее результаты будут не в вашу пользу, вам придется оплатить все расходы, связанные с ее проведением.

Кроме этого, вас обяжут компенсировать стоимость хранения и транспортировки товара.

В частности в п. 5 ст.

18 Закона «О защите прав потребителей» говориться, что если ни продавец, ни изготовитель не имеют отношения к возникновению недостатков, покупатель должен компенсировать расходы продавцу, уполномоченной организации, дилеру или уполномоченному индивидуальному предпринимателю за саму экспертизу, а также за расходы, связанные с сохранностью и перевозкой товара.

Обратите внимание! Вы имеете право самостоятельно обратиться в экспертную организацию и попросить провести экспертизу неисправного товара.

В том случае, если ее результаты подтвердят вашу правоту, то вы можете в суде потребовать возмещения убытков, связанных с проведением данной экспертизы.

Но еще не факт, что ответчик согласится с полученными результатами, тогда суд организует проведение судебной экспертизы. И уже этот результат станет финальным фактором для вынесения решения суда по вашему иску.

Если проверкой занимается сервисный центр, то они только определяют наличие дефектов. Судебная экспертиза нацелена не только на выявление недостатков, а больше на то, чтобы выяснить, кто является виновником их возникновения.

За те недостатки, которые возникли в гарантийный период не по вине потребителя, отвечает продавец.

Обратите внимание! В большинстве случаев определить, является ли данный случай гарантийным, специалисты сервисного центра могут при привычном осмотре товара.

Но иногда мастера определяют причины неисправности после вскрытия аппарата или проведения внутреннего осмотра, и только после этого отказывают в ремонте по гарантии.

Если результаты всех проверок указывают на то, что данный случай не является гарантийным, вам придется выполнить ремонт за свой счет.

Источник: http://uropora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnyj-remont/chto-delat-esli-otkazali-v-garantijnom-remonte.html

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

Правомерен ли отказ в проведении экспертизы и гарантийного ремонта?

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.

Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к.

именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.

Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр.

В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.                                                                                                         

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к  уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.

В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном  устранении неисправностей.

Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках.

Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на  наклейку, про которую упоминалось выше.

Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть,  передается потребителю.

В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 ЗоЗПП, исправная техника выдается потребителю.

При этом счастливый потребитель, не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно ст.20 п.3 настоящего закона, предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия – в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.Но Вы то, точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.Что же делать в этой ситуации? Как отстоять свои права?Для этого давайте с начало разберемся, что же значит это страшное слово «снять с гарантии»?

Такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. Т.е. снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков.

Но и то, если согласно ст.18 п.

6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»

Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.

Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Ст.18 п.

6 ЗоЗПП «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, что допустим, при проверке СЦ обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством Вашей вины. В 99% случаев, при приеме изделия  работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно ни какого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в  случае с механическим повреждением (ударом),  если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия – значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился  у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.

Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.

«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет», при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.     «Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке». В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями, в нашем случае это АСЦ. Так же из текста следует, что если вы не согласны с результатами экспертизы, то вы можете ее обжаловать в судебном порядке. Только учтите, что если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 п.5 вы будете обязаны  компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара. «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара»Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд, как я уже говорил выше, может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.

Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков вам необходимо будет обратиться в суд.  Если АСЦ решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

Теперь рассмотрим вариант, когда свое требование о безвозмездном устранении недостатков вы предъявили продавцу, а отказ в их удовлетворении, получили такой же, как и в случае с АСЦ.

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в тексте выше, только за одним исключением: в большинстве случаев, при отказе в ваших требованиях, продавец, скорее всего не предоставит вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа.

Неисправный товар передается продавцом, как правило, в тот же самый АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли вам выдадут и заключение экспертизы, т.к.

без вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

Ст.18 п.

5 «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»  Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка. Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар. В случае если отказ в ваших требованиях был основан на поверхностном осмотре изделия, то в вашем присутствии сотрудник СЦ, который будет проводить экспертизу, должен будет очень сильно постараться, что бы подтвердить свое заключение, которое он сделал, при первом попадании к нему изделия.

Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в ваших требованиях, то согласно все той же ст.18 п.5 вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения.

Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если вы чувствуете свою правоту и уверены что вам не законно отказывают в ваших требованиях, если вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть, если у вас есть доказательства законности ваших требований, то вам необходимо обращаться в суд.

И последнее, имейте в виду, что в суде, в соответствии со ст.56 Гражданско Процессуального Кодекса Российской Федерации, вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь.    

ГПК РФ ст.56  «1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»

Вернуться в раздел Новые юридические статьи

Источник: http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/10/22/articles-own_13986.html

Интернет – семинар Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг Автор Войцеховская С

Правомерен ли отказ в проведении экспертизы и гарантийного ремонта?
sh: 1: –format=html: not found

ЗАЩИТА ОТ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЙ СО СТОРОНЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ И В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Уважаемые пользователи АПС «Бизнес-Инфо»!

30 июля 2014 г. состоялся интернет-семинар «Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг» с участием юриста Светланы Войцеховской.

Закон РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителей и определяет механизмы реализации их защиты. Знание потребителем и продавцом своих основных прав и обязанностей помогает правильно действовать в спорных ситуациях.

Вместе с тем у продавцов часты вопросы: насколько прав потребитель, заявляя свои требования в отношении качества товара, не злоупотребляет ли он своими правами, является ли заявленный потребителем недостаток производственным браком, а не результатом того, что потребитель неправильно эксплуатировал либо осуществлял уход за товаром.

На практике знание законодательства о защите прав потребителей и умение его правильно применять могут защитить продавца от недобросовестного потребителя.

Светлана Войцеховская ответила на самые актуальные вопросы, которые находятся в ее компетенции.

СправочноСветлана Войцеховская в 1990 г. окончила Белорусский государственный университет по специальности «Правоведение». С 1990 по 2006 г. работала в научно-исследовательском учреждении «Научно-исследовательский институт проблем криминологии, криминалистики и судебной экспертизы Министерства юстиции Республики Беларусь». В 2011-2012 гг. – член рабочей группы Консультативного совета по защите прав потребителей государств – участников СНГ; с 2006 по 2012 г. – консультант в управлении защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли РБ.С 2012 г. работает в Государственном комитете по имуществу РБ. Имеет около 100 публикаций по вопросам защиты прав потребителей. По данной тематике активно публикуется и в настоящее время.

1. СООО «Б»: Иногда в актах экспертизы общественных организаций по защите прав потребителей встречаются явные профессиональные ошибки.

Каким образом организация может проверить результаты экспертизы или профессионализм экспертов общественных организаций? Далее…

2. УП «И»: Освобождается ли продавец от ответственности за просрочку выполнения требований потребителя, предусмотренной ст.26 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», если данная просрочка вызвана длительными сроками проведения экспертизы товара по не зависящим от продавца причинам? Далее…

3. ДУЧТП «Б»: Индивидуальный предприниматель, уплачивающий единый налог с индивидуальных предпринимателей и иных физических лиц, по письменному договору обязался поставить металлочерепицу гражданину на условиях предварительной оплаты в размере 100 %, чек выдал.

Необходимо ли еще оформить какой-нибудь документ при доставке и передаче товара покупателю, чтобы избежать необоснованного требования покупателя о возврате уплаченных денежных средств в случае его отказа признать факт поставки товара? Далее…

4. СЗАО «Л»: Организация продала покупателю стол 22 июня 2014 г. (столешница и основные части стола находились в картонной упаковке). 1 июля 2014 г. покупатель обратился в магазин с претензией: при сборке стола им был обнаружен дефект столешницы (скол угла и отсутствие декоративной пленки на данном сколе).

Каковы действия продавца в сложившейся ситуации? Обязан ли продавец заменить столешницу с дефектом либо он должен вернуть денежные средства покупателю? Должен ли покупатель при покупке мебели, которая находится в заводской упаковке, открывать ее в магазине для проведения проверки на наличие дефектов товара? Далее…

5. СЗАО «Л»: В ресторане бывают случаи, когда посетители, находящиеся в нетрезвом состоянии, требуют предъявить книгу замечаний и предложений для отражения в ней своих замечаний.

Администрации ресторана необходимо ответить клиенту, однако в большинстве случаев посетители указывают неверный почтовый адрес (письма возвращаются обратно), могут указать только номер телефона или вовсе не заполнить данные для обратной связи.

Следует ли отвечать на жалобы в таких случаях? Если следует, то как правильно это сделать? Далее…

6. УП «И»: На территории торгового центра покупатели несколько раз до оплаты товара случайно портили продукцию (разбивали бутылки, надрывали упаковку). Возмещать ущерб один из покупателей отказался, ссылаясь на то, что товар был неправильно размещен на витрине, вследствие чего он упал.

Что делать в таких ситуациях и каков порядок возмещения ущерба? Далее…

7. ООО «Г»: В магазине детской обуви появился посетитель, который ведет себя не совсем адекватно.

Женщина приходит с двумя детьми и меряет обувь по 2-3 ч в день, просит отложить обувь. Когда она возвращается, то ничего не покупает и опять долго меряет обувь, снова просит отложить ее. Но при следующем возвращении в магазин женщина опять ничего не покупает.

Дети этой женщины конфликтуют с детьми других покупателей, забирают у них игрушки и не отдают. Обращения к посетительнице с просьбой уговорить детей вернуть чужие игрушки не возымели результата.

Кроме того, дети данной посетительницы постоянно переставляют выставленный товар от соответствующих ему ценников.

Как можно защитить магазин от такого поведения посетительницы и ее детей? Далее…

8. ООО «Л»: Как правильно поступить в ситуации, когда интернет-магазин продал потребителю качественный товар, бесплатно доставив его? Покупатель осмотрел товар и подписал договор о том, что претензий к внешнему виду изделия не имеет.

Через несколько дней покупатель перезвонил с просьбой обменять товар, так как по субъективным причинам изделие его не устраивает (например, не нравится внешний вид, не подошел по размеру, по цвету и т.д.).

1) Имеет ли продавец право требовать от покупателя возмещения транспортных расходов за замену товара (по договору при необоснованном возврате товара надлежащего качества покупатель возмещает продавцу расходы, связанные с доставкой в размере не менее 3 базовых величин)?

2) Может ли продавец отказать в обмене товара с доставкой продавца и предложить покупателю самостоятельно обменять товар на складе без дополнительной оплаты? Далее…

9. ООО «Л»: Интернет-магазин продал покупателю недоукомплектованный товар (например, в комплекте не хватило креплений и т.д.) с бесплатной доставкой.

1) Имеет ли продавец право отказаться от бесплатной доставки недостающих комплектующих товара, предложив покупателю самостоятельно их забрать?

2) Если доставку должен осуществить продавец, то в какие сроки он должен это сделать? Далее…

10. ООО «Л»: Интернет-магазин продал покупателю товар ненадлежащего качества по вине производителя (изделие имеет неровное литье, и увидеть это можно только после установки), обмен товара относится к гарантийным случаям. В Республике Беларусь есть сервисный центр производителя, который принимает подобного рода заявки к рассмотрению, но проблему решает в течение 3-4 недель.

Должен ли продавец незамедлительно устранить дефект товара или обменять его на новый, или этим непосредственно должен заниматься сервисный центр? Далее…

11. УП «В»: К продавцу обратился потребитель по вопросу расторжения договора розничной купли-продажи электрочайника и возврата уплаченных за товар денежных средств.

Продавец усомнился в наличии производственных недостатков в товаре.

Во избежание в дальнейшем спорных ситуаций продавец предложил потребителю оформить письменно требование на проведение проверки качества с целью установления наличия в электрочайнике производственного недостатка.

Правомерны ли действия продавца? Каковы сроки проведения проверки качества? Предусмотрена ли ответственность за нарушение сроков проверки качества товара? Далее…

12. ИП В.: Индивидуальный предприниматель (ИП) занимается розничной торговлей сложнобытовой техникой (пылесосы, электрочайники, утюги, печки СВЧ и т.п.).

При продаже товара ИП всегда проверяет его на работоспособность в присутствии покупателя, делает отметку о проверке качества и отсутствии претензий покупателя к качеству и внешнему виду товара в гарантийном талоне; потребитель ставит свою подпись.

Через 5 дней после продажи ИП товара (утюг) покупатель принес его обратно, так как тот перестал работать, и потребовал заменить товар на новый или возвратить денежную сумму, за него уплаченную. При этом неизвестно, вышел из строя товар по причине брака или в результате неправильной эксплуатации.

Индивидуальный предприниматель принял товар и сообщил покупателю, что отвезет его в гарантийную мастерскую, и если там утюг не смогут отремонтировать, то вернет деньги. Но покупатель отказывается от ремонта утюга и настаивает именно или на возврате денег, или на выдаче нового утюга.

Правомерны ли требования покупателя?

Как правильно поступить в такой ситуации? Далее…

13. ИП С.: К индивидуальному предпринимателю (ИП), осуществляющему торговлю бытовой техникой на рынке, обратился потребитель, который приобрел некачественный, по его мнению, пылесос.

Индивидуальный предприниматель принял товар, но так как сам не смог установить, является ли заявленный потребителем недостаток производственным браком или нет, обратился в сервисный центр для проведения проверки качества товара.

Сервисным центром было выдано заключение об отсутствии в товаре производственного брака.

По результатам проверки качества товара ИП отказал в удовлетворении требования покупателя в возврате денежных средств, обосновав свой отказ тем, что заявленные недостатки не являются производственными, а возникли в результате неправильной эксплуатации пылесоса потребителем.

Однако покупатель не согласился с таким выводом и потребовал проведения экспертизы качества товара.

Продавец отказал потребителю в проведении экспертизы, так как проверка качества товара проводилась специалистами сервисного центра, уполномоченного изготовителем осуществлять гарантийное обслуживание и постгарантийный ремонт товара, и он рассматривает заключение данного центра как заключение экспертизы качества товара.

1) Правомерен ли отказ ИП?

2) Вправе ли потребитель настаивать на проведении экспертизы качества товара, если проверка качества товара проведена сервисным центром, уполномоченным изготовителем осуществлять гарантийное обслуживание и постгарантийный ремонт товара? Далее…

14. ООО «С»: В магазине проводится акция, по которой именинник в день рождения получает скидку на бытовую технику. Стоимость бытовой техники по акции от 1 500 000 до 5 000 000 бел.руб. Для участия в данной акции необходимо предъявить паспорт и быть именинником. Предприимчивые родители для участия в акции приводят детей, в т.ч. и малолетних.

С какого возраста ребенок может участвовать в подобных акциях?

Какие дополнительные документы продавец вправе истребовать? Далее…

15. СООО «Б»: 1) Предприятие неоднократно сталкивается с недобросовестным потребителем, который, не соблюдая условий эксплуатации, практически изнашивает обувь и на последних днях гарантийного срока обращается:

– в общественную организацию по защите прав потребителей, которая находит любую зацепку, на которую потребитель даже не жалуется, и выносит экспертизу в пользу потребителя;

– к производителю, требуя выплатить деньги ввиду наличия дефектов (а по сути это износ обуви из-за несоблюдения условий эксплуатации), основываясь на п.10 ст.20 Закона РБ от 09.01.

2002 № 90-З «О защите прав потребителей», согласно которому в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее 2 лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение 2 лет со дня передачи таких товаров потребителю.

В соответствии с данной трактовкой закона гарантийный срок обуви просто теряет смысл, и потребитель этим пользуется.

2) Организация осуществляет розничную торговлю детской обувью. Гарантийный срок на реализуемый товар составляет 30 дней.

Потребитель в конце гарантийного срока (например, на 28-й день) приходит с требованием замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества либо расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, при этом товар имеет явные механические повреждения, которые образовались вследствие неаккуратного использования или ненадлежащего ухода, но в то же время имеет и какой-то минимальный недостаток.

Как в данных ситуациях предприятию защитить себя от потребителей, намеренно осуществляющих износ или порчу обуви в период гарантийного срока ее эксплуатации? Далее…

Развернутый текст интернет-семинара см. здесь.

Исключительное право на данный авторский материал принадлежит ООО «Профессиональные правовые системы»

Источник: http://bii.by/tx.dll?d=285197&a=1

Апелляционное определение СК по гражданским делам Архангельского областного суда от 15 декабря 2014 г. по делу N 33-6423/14 (ключевые темы: потребитель

Правомерен ли отказ в проведении экспертизы и гарантийного ремонта?

Апелляционное определение СК по гражданским делам Архангельского областного суда от 15 декабря 2014 г. по делу N 33-6423/14

Судебная коллегия по гражданским делам Архангельского областного суда в составе председательствующего Юдина В.Н.,

судей Роговой И.В., Пономарева Р.С.

при секретаре Черняевой О.В. рассмотрела в открытом судебном заседании в г. Архангельске 15 декабря 2014 года гражданское дело по апелляционной жалобе представителя М. – К. на решение Северодвинского городского суда Архангельской области от 01 октября 2014 года, которым постановлено:

“Иск М. к Обществу с ограниченной ответственностью “Евросеть-Ритейл” в лице филиала “Северо-Западный” об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании уплаченной за товар денежной суммы, убытков, неустойки и компенсации морального вреда оставить без удовлетворения.

Взыскать с М. в пользу Федерального бюджетного учреждения “Архангельская лаборатория судебной экспертизы” Министерства юстиции Российской Федерации расходы по судебной экспертизе в размере “данные изъяты” руб. “данные изъяты” коп.”.

Заслушав доклад судьи Юдина В.Н., судебная коллегия

УСТАНОВИЛА:

М. обратилась в суд с иском к ООО Евросеть-Ритейл” об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании уплаченной за товар денежной суммы, убытков, неустойки и компенсации морального вреда.

В обоснование иска указала, что 08 февраля 2012 года в торговом салоне по адресу: “адрес” она приобрела мобильный телефон “данные изъяты” стоимостью “данные изъяты” руб. Через две недели с момента приобретения телефона в нем обнаружились дефекты: не работал сенсор, телефон нагревался и самопроизвольно отключался.

В феврале 2012 года телефон был сдан на гарантийный ремонт, где находился около трех недель, ему произведена перепрошивка программного обеспечения. Через две недели после проведения гарантийного ремонта телефон сломался вновь, проявились те же дефекты.

23 апреля 2012 года она обратилась к ответчику с претензией, потребовала обменять приобретенный товар на аналогичный, при этом товар был сдан продавцу. 27.04.2012 ответчик письменно уведомил ее о проведении повторного ремонта телефона, ссылаясь на то, что о согласии на ремонт свидетельствует её подпись в квитанции. Повторный гарантийный ремонт длился около трех недель.

В мае 2012 года она получила телефон. В ходе повторного гарантийного ремонта вновь была произведена перепрошивка программного обеспечения.

Через месяц после проведения второго гарантийного ремонта телефон сломался в третий раз, проявились прежние дефекты, вследствие чего 18 сентября 2012 года обратилась к ответчику с претензией и потребовала возврата уплаченной за товар денежной суммы, сдав телефон продавцу.

04 октября 2012 года ответчик отказал в удовлетворении требований, возвратив телефон в неисправном состоянии. 8 октября 2012 года она дополнительно была уведомлена ответчиком о наличии в телефоне механического повреждения системной платы, что было положено в основу отказа в удовлетворении заявленного требования.

Не согласившись с доводами ответчика и результатами его проверки качества товара, 14 декабря 2012 года она обратилась к ответчику с повторной претензией о возврате уплаченной за товар денежной суммы, обосновав свое требование тем, что дефекты телефона являются существенным недостатком товара, т.к. выявлялись неоднократно и проявлялись вновь после их устранения. 19.12.2012 ответчик вновь уведомил ее отказом в удовлетворении заявленных требований, проводить по её просьбе в соответствии с требованиями п.5 ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” экспертизу качества товара ответчик, как полагает, неправомерно отказался, поскольку механические повреждения системной платы возникли по его вине в ходе неоднократного ремонта телефона, а представлять документы о проведении гарантийных ремонтов он отказывается.

Поэтому в связи с обнаружением существенного недостатка товара, а также в связи с невозможностью использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его недостатков, она отказывается от исполнения заключенного с ответчиком договора купли-продажи и просит обязать ответчика выплатить ей стоимость приобретенного товара в размере “данные изъяты” руб., возместить убытки в размере “данные изъяты” руб., выплатить неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере “данные изъяты” руб. “данные изъяты” коп., неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возмещении убытков в размере “данные изъяты” руб., компенсацию морального вреда в размере “данные изъяты” руб.

В судебное заседание истец не явился, ее представитель К. исковые требования поддержал в полном объеме.

Источник: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/131542343/

Неправомерный отказ в гарантийном ремонте: чем поможет юрист

Правомерен ли отказ в проведении экспертизы и гарантийного ремонта?

На этапе покупки любой продавец — само радушие. Он заверяет в безупречном качестве товара и утверждает, что гарантийное обслуживание, если что и случится, на высоте. Но стоит произойти поломке купленной вещи, и картина резко меняется. Продавец неохотно идет на контакт и допускает множество нарушений в адрес покупателя. Одно из наиболее распространенных — отказ в гарантийном ремонте.

Какими правами по части бесплатного обслуживания наделяет потребителя закон

По закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП), при обнаружении недостатков товара в гарантийный период покупатель вправе требовать безвозмездного ремонта. Об этом сказано в пункте 1 статьи 19. Устранение неисправности должно производиться за счет продавца или производителя.

В случае отказа от ремонта по причине «не гарантийного случая» покупатель вправе потребовать проведения экспертизы. Такое право прописано в пункте 5 статьи 18 ЗоЗПП. Проверка осуществляется на средства продавца, ее цель — определить истинную причину возникновения дефекта.

Покупатель при желании может при этом присутствовать в качестве наблюдателя.

Если результаты экспертизы показали, что поломка произошла без участия владельца, продавец, согласно пункту 6 статьи 18 ЗоЗПП, обязан предоставить услуги гарантийного ремонта. При отказе с его стороны покупатель направляет ему претензию, после чего на законных основаниях может обращаться в суд.

Если по итогам проверки доказана вина потребителя, он должен возместить продавцу затраты на услуги экспертов. В случае несогласия с выводами комиссии у покупателя есть право обжаловать результаты и самостоятельно провести повторную экспертизу.

Важный нюанс: даже если причиной неполадки стала неправильная эксплуатации, отвечает за последствия продавец — при условии, что покупателя не ознакомили с правилами использования устно или посредством инструкции.

Когда отказ в гарантийном ремонте правомерен

Сервисный центр откажется устранять неисправность, если поломка произошла по вине покупателя: из-за нарушений правил эксплуатации, некачественного хранения, небрежного пользования, неправильной транспортировки. Например, отказ в гарантийном ремонте телефона будет справедлив, если поломка произошла из-за того, что владелец:

  • уронил аппарат;
  • пролил на него жидкость;
  • «прошил» смартфон, внеся изменения в заводское ПО;
  • подключал телефон к несовместимым источникам питания.

Чаще других с проблемами гарантийного обслуживания приходится сталкиваться покупателям автомобилей. Нередко в бесплатном ремонте отказывают необоснованно, но правоту дилеров приходится признать в следующих случаях:

  • характер дефектов свидетельствует о том, что машина побывала в ДТП;
  • владелец использует масло и топливо марок, не соответствующих рекомендуемым в техпаспорте;
  • неисправность возникла в результате страхового случая;
  • проверка показала, что владелец предпринимал попытки самостоятельного ремонта.

К выводу о причине неисправности работники мастерской могут прийти при визуальном осмотре вещи или в процессе проведения комплексной диагностики. Не сдавайтесь и настаивайте на экспертизе, если уверены, что в поломке нет вашей вины. Даже самые продвинутые мастера не застрахованы от ошибок диагностики и могут не увидеть заводской брак.

Кстати, бесплатный ремонт вам положен не только по гарантийному талону. За пределами гарантийного срока и даже при отсутствии гарантии вы также можете рассчитывать на безвозмездное устранение неполадок.

Но только если они обнаружились не позже, чем через 2 года после покупки. И еще одно условие: в этом случае вам придется провести экспертизу за свой счет.

Но если комиссия сделает выводы о заводском браке, магазин возместит вам расходы и отремонтирует вещь.

Юридическая поддержка при незаконных действиях продавца

Квалифицированный адвокат по защите прав потребителей окажет неоценимую помощь на любом этапе борьбы с недобросовестным производителем или продавцом. Если вы получили отказ в гарантийном ремонте сотового телефона, автомобиля, бытовой техники или другого товара, наши юристы защитят ваши права.

Мы составим претензию в адрес продавца и потребуем от него акт отказа, с которым обратимся в суд. При необходимости будем ходатайствовать в назначении дополнительной экспертизы и сформируем список вопросов для экспертов. Не бойтесь отстаивать свои права — на вашей стороне закон и мы, его служители.

Отзывы клиентов

Источник: https://la-advokat.ru/uslugi/zashita-prav-potrebitelej/otkaz-v-garantijnom-remonte/

СтражЗакона
Добавить комментарий