Как быть, если был необоснованный отказ в предоставлении услуги?

Отказ от пациента: строго по правилам

Как быть, если был необоснованный отказ в предоставлении услуги?

– Алексей, так все-таки: может врач отказаться от пациента или нет?

– Может. Другое дело, что тут много нюансов, в которых далеко не каждый способен разобраться. Хотя законодательством РФ и правоприменительной практикой этот вопрос уже давно разрешен. В соответствии с 7 статьей Конституции Российская Федерация – социальное государство, охраняющее здоровье людей.

Статья 41 Конституции РФ указывает, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь. Очень важно, что в нашей стране с точки зрения закона здоровье человека признается высшим неотчуждаемым благом, без которого утрачивают значение многие другие блага и ценности.

Такое понимание здоровья является официальной позицией высшей судебной инстанции – Конституционного суда РФ.

Который указывает, что, провозглашая право на охрану здоровья и медицинскую помощь одним из основных конституционных прав, государство обязано осуществлять комплекс мер по сохранению и укреплению здоровья населения, в том числе посредством развития государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения, установления правовых гарантий получения каждым необходимой медико-социальной помощи.

Эта позиция нашли отражение в ставшем уже хрестоматийным определении Конституционного суда от 6 июня 2002 года №115-0 «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданки Мартыновой Е.З.».

Женщина жаловалась, что ей необоснованно было отказано медицинской организацией в продолжении лечения и требовала возмещения причиненных убытков. В определении по жалобе Мартыновой КС указал на недопустимость отказа в медицинской помощи и возможность компенсации убытков.

При этом важно, что при полном возмещении убытков учитываются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.

В указанном определении Конституционный суд разъясняет, что отказ в медицинской помощи не согласуется также с существом медицинской профессиональной деятельности, врачебным долгом, морально-этическими и юридическими нормами, определяющими обязанности врача во взаимоотношениях с больными и права пациентов.

– То есть получается, что «государственный» врач не имеет права отказаться от пациента?

Спустя почти 9 лет после появления данного определения КС был принят Федеральный закон от 21.11.2011 г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Согласно п. 7 ст.

4 этого закона одним из основных принципов охраны здоровья является «недопустимость отказа в оказании медицинской помощи».

Недопустимости отказа в оказании помощи посвящена статья 11, в соответствии с которой:  

  1. Отказ в оказании медицинской помощи в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и взимание платы за ее оказание медицинской организацией, участвующей в реализации этой программы, и медицинскими работниками такой медицинской организации не допускаются.
  2. Медицинская помощь в экстренной форме оказывается медицинской организацией и медицинским работником гражданину безотлагательно и бесплатно. Отказ в ее оказании не допускается.
  3. За нарушение предусмотренных частями 1 и 2 настоящей статьи требований медицинские организации и медицинские работники несут ответственность в соответствии с законодательством РФ».

Таким образом, медицинская организация, которая участвует в системе ОМС, не имеет права отказать пациенту в медицинской помощи. И это так называемое императивное (не подлежащее изменению) требование закона.

Причина данного обязательного требования заключается в том, что программа госгарантий является механизмом реализации заложенной в Конституции РФ гарантии охраны здоровья и бесплатной медицинской помощи.

Допущение возможности отказа пациенту в оказании медицинской помощи по программе государственных гарантий противоречило бы конституционным правам граждан на охрану здоровья и бесплатную медицинскую помощь.

Все под судом

– У частников в этом смысле свободы больше?

– Медицинские организации, которые предоставляют платные медицинские услуги, также не могут отказать в помощи пациенту, поскольку они заключают публичный договор (п. п. 1, 3 ст. 426 ГК РФ). И эта позиция также нашла отражение в вышеупомянутом определении КС по жалобе Мартыновой Е.З.

Как указал Конституционный суд, возмездное оказание медицинских услуг представляет собой реализацию гарантируемой в РФ свободы экономической деятельности, права каждого на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельности (ст. 8, ч. 1; ст. 34, ч.

1, Конституции РФ) и производится медицинскими учреждениями в рамках соответствующих договоров. К таким договорам, как следует из п. 2 ст. 779 ГК РФ, применяются правила главы 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса РФ.

В свою очередь  деятельность по оказанию платной медицинской помощи российское законодательство относит к предпринимательской деятельности, осуществляемой под публичным контролем. Договор о предоставлении платных медицинских услуг (медицинского обслуживания) согласно п. 1 ст.

426 ГК РФ признается публичным, то есть соглашением, заключаемым коммерческой организацией и устанавливающим ее обязанности по оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится.

При этом коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Отказ организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги не допускается, и при уклонении от заключения публичного договора другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор и о возмещении убытков, причиненных необоснованным отказом от его заключения (п.

3 ст. 426 и п. 4 ст. 445 ГК РФ). Обязательность заключения публичного договора, каковым является договор о предоставлении платных медицинских услуг, при наличии возможности предоставить соответствующие услуги означает и недопустимость одностороннего отказа исполнителя от исполнения обязательств по договору, если у него имеется возможность исполнить свои обязательства (предоставить лицу соответствующие услуги), поскольку в противном случае требование закона об обязательном заключении договора лишалось бы какого бы то ни было смысла и правового значения.

Очень важный тезис Конституционного суда в определении от 6 июня 2002 года – указание на то, что такое ограничение свободы договора для одной стороны – исполнителя (в данном случае – медучреждения, оказывающего платную медицинскую помощь), учитывающее существенное фактическое неравенство сторон в договоре о предоставлении медицинских услуг и особый характер предмета договора (в том числе уникальность многих видов медицинских услуг, зависимость их качества от квалификации врача), направлено на защиту интересов гражданина (пациента) как экономически более слабой стороны в этих правоотношениях, обеспечение реализации им права на медицинскую помощь. КС также указал, что рассматривая дела, суды должны исходить из того, что законными причинами прекращения договора платных медицинских услуг не могут признаваться такие, которые обусловлены исключительно волей лица, оказывающего данные услуги.

Правило трех

– Где тогда право врача на отказ от лечения и как оно соотносится с конституционными правами и принципами охраны здоровья?

– Ч. 3 ст.

70 Федерального закона «Об охране здоровья граждан» указывает, что лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем) медицинской организации (подразделения медицинской организации) может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, а также уведомить в письменной форме об отказе от проведения искусственного прерывания беременности, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих. Таким образом, правовая возможность отказаться от лечения и наблюдения за пациентом есть. Но, как мы с вами выяснили, она не должна противоречить конституционным правам и общим принципам.

В правовой взаимосвязи с конституционными нормами о праве на охрану здоровья и медицинскую помощь, общим принципом недопустимости отказа в медицинской помощи реализация права врача на отказ от лечения имеет важные условия: «В случае отказа лечащего врача от наблюдения  и лечения пациента, а также в случае уведомления в письменной форме об отказе от проведения искусственного прерывания беременности должностное лицо (руководитель) медицинской организации (подразделения медицинской организации) должно организовать замену лечащего врача». Таким образом, лечащий врач имеет право отказаться от пациента, но при трех условиях: 1) отказ должен быть согласован с должностным лицом медицинской организации; 2) отказ не должен создавать угрозу жизни пациента и здоровью окружающих; 3) медицинская организация должна немедленно организовать замену лечащего врача.

Облико морале

– Выходит, что врач «как бы» отказывается от пациента, но на практике отказ «не настоящий». Все равно пациент в приоритете…

– Конечно, не всем медицинским работникам это может понравиться. Особенно в системе частного здравоохранения. Но надо напомнить, что каждый медицинский работник дает клятву врача в соответствии со ст. 71 закона №323-ФЗ.

Кроме того, первым национальным съездом врачей РФ 5 октября 2012 года был принят Кодекс профессиональной этики врача. Данный документ не содержит указания на безусловную возможность отказа врача от пациента.

Наоборот, в нем прописаны обязательства врача добросовестно исполнять профессиональный долг.

Ранее в соответствии с Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года лечащий врач мог отказаться по согласованию с соответствующим должностным лицом от наблюдения и лечения, если это не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в случаях несоблюдения больным предписаний или правил внутреннего распорядка ЛПУ (ст. 58 и 59). Однако, как понятно из изложенного выше, данная норма не в полной мере соответствовала конституционным основам и общим принципам охраны здоровья. Сейчас отказаться от ведения пациента можно только строго в соответствии с ч. 3 ст. 70 закона №323-ФЗ, соблюдая условия для отказа, указанные выше. Пренебрежение данными положениями приводит к гражданским искам и административным штрафам. Например, за отказ в оказании медицинской помощи Роспотребнадзор привлекает медорганизации к ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП.

Всем, кто работал с пациентами, известно, что лечить человека, который не доверяет врачу,  очень сложно. Порой просто невозможно. Поэтому при таких обстоятельствах целесообразно – в своих же собственных интересах – произвести замену.

Найти врача, который сумеет выстроить коммуникацию с пациентом.

Недавно министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова, комментируя обсуждавшуюся возможность вывода из системы ОМС безработных граждан, указала, что это противоречит конституционным нормам об охране здоровья.

Это очень позитивное утверждение не только по сути, оно наглядно демонстрирует, что принимающиеся решения в системе здравоохранения должны соотноситься с конституционными основами и общими принципами законодательства. В том числе и в отношении отказа врача от оказания медицинской помощи пациенту.

Источник: https://medvestnik.ru/content/interviews/Otkaz-ot-paciena-strogo-po-pravilam.html

Отказ в приеме на работу должен быть обоснован в течение недели

Как быть, если был необоснованный отказ в предоставлении услуги?

С июля 2015 года работодатели обязаны в течение семи дней объяснить кандидату, почему они отказались взять его на работу и заключить трудовой договор.

Принятый закон испугал многих работодателей и породил массу вопросов. Новый закон защищает кандидатов, но не дает четких инструкций для работодателей, из-за этого возможны различные интерпретации документа и потенциальные риски для компаний. И как следствие – существенные материальные затраты.

В России возобновился рост безработицы

Необходимо разобраться, что можно считать фактом отказа кандидату. Закон не дает четкий ответ на этот вопрос.

Исходя из экспертной практики, отказом можно считать: письменный отрицательный ответ, если работодатель пользуется услугами сайтов по поиску и подбору персонала и применяет автоматическую функцию отказа кандидату; прямой устный отказ по результатам собеседования. Кроме того, молчание работодателя также может оцениваться как отказ.

Например, если после собеседования кандидату обещали дать ответ в течение недели, но ответ от работодателя так и не пришел. Не стоит ждать приглашения на собеседование, если вакансия закрыта в связи с отсутствием необходимости в ней.

Во всех вышеперечисленных случаях работодатель в течение семи дней уже обязан предоставить письменный ответ о причинах отказа, если будет получено соответствующее требование от кандидата.

Раньше никаких сроков по поводу такого отказа Трудовой кодекс не устанавливал, хотя обязывал сообщать причину отказа. Именно новое требование давать отказ в семидневный срок усугубляет ситуацию.

Закон не дает четкой трактовки, с какого момента взаимодействия с кандидатом возникает обязанность предоставить письменный отказ в течение недели, что и дает широкое поле деятельности для манипуляторов правом и трудовых аферистов, которые вовсе не планируют работать в компании, а их цель – заработать на разных работодателях. Иными словами, работодатель обязан в течение семи дней предоставить кандидату какой-то ответ, если он молчит, не дает пояснение об отказе, соответственно, он уже нарушает закон.

При этом необходимо отметить, что ряд компаний получают сотни резюме – 600 и более – и служба HR работодателя физически может не успеть рассмотреть присланные резюме, а кандидат “молчание” работодателя может воспринять в качестве отказа и потребовать пояснения.

Получается, что работодатель, не приступив еще к рассмотрению резюме кандидата, уже обязан предоставить пояснения об отказе. Именно этот момент никак не урегулирован в законе и дает возможность для множества интерпретаций. Новый закон вносит изменения в 64-ю статью ТК РФ.

За несоблюдение новых требований работодатели будут нести административную ответственность.

Что считать требованием кандидата предоставить объяснение? Закон не дает четких пояснений, с какого момента у работодателя возникает обязанность направлять пояснение в письменном отказе.

Путин: Страны БРИКС лидируют в мире по показателям снижения безработицы

Если, например, соискатель написал на общую электронную почту компании с требованием пояснить причину отказа, то компания не обязана отвечать на это требование.

А если он написал на электронную почту, которая была указана в объявлении о вакансии, то компания обязана предоставить ответ кандидату. Также требованием кандидата можно считать письмо, доставленное “Почтой России” или курьерской службой.

Устные заявления от кандидатов могут не рассматриваться в качестве требования.

Что необходимо работодателю указать в ответе о причинах отказа? Можно упомянуть любые причины, основанные на неподходящих деловых и квалификационных качествах кандидата. В то же время строго запрещено указывать дискриминационные причины, которые указаны в ст. 3 ТК РФ.

Также нельзя отказывать кандидату в случае беременности кандидата; если он оказался инвалидом и направлен по квоте службы занятости или приглашен переводом из другой компании.

По новому закону работодатель несет судебные и инспекционные риски. В некоторых случаях для компании может наступить и уголовная ответственность.

В частности, за необоснованный отказ в приеме на работу и заключении трудового договора с беременной женщиной или женщиной, имеющей детей в возрасте до трех лет, на руководителя компании или иное лицо, которое уполномочено принимать решение о приеме на работу.

Статья 145 Уголовного кодекса РФ предусматривает уголовную ответственность: штраф до 200 тыс. руб. (или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до 18 месяцев), обязательные работы на срок до 360 часов.

Судебные риски стоит ожидать, если кандидат успешно опротестует отказ в приеме на работу. Решением суда может быть признан необоснованный отказ в приеме на работу и, соответственно, удовлетворено требование по компенсации вынужденного прогула и возмещение морального вреда.

Радует, что в компетенцию суда не входит принуждение к заключению трудового договора с кандидатом при определенных условиях. Тем не менее работодатели не защищены законом. В суде самое сложное будет определить соответствие кандидата выдвинутым критериям.

Каждый отдельный судья будет по-своему трактовать, например, такое понятие, как “опыт работы”. И если работодатель отказывает кандидату из-за нехватки опыта, то критерий весьма спорный и интерпретировать его можно по-разному. Теперь же работодателю нужно давать объявление с очень подробным описанием функции должности.

Однако для ряда компаний это по факту означает раскрытие коммерческой тайны. А если не указать детальное описание вакансии, соответственно, повышается риск судебных разбирательств.

В случае судебного дела кандидаты могут претендовать на оплату вынужденного прогула за все время судебного разбирательства и компенсацию морального ущерба. В моей практике был случай, когда кандидат обратился в суд с иском о компенсации вынужденного прогула и требовал сумму возмещения 8 млн руб.

Инспекционный риск может возникнуть, если обнаружится, что письменное пояснение о причинах отказа не было предоставлено в обусловленный срок. Тогда может быть наложен штраф в размере 30-50 тыс. руб.

Чтобы минимизировать риски и обезопасить себя от манипуляторов, рекомендую компаниям пересмотреть текст объявлений о вакансии. Необходимо также максимально подробно составлять требования в резюме. А также создать локально нормативный акт, определяющий процедуру приема, и знакомить с ним кандидатов.

Источник: https://rg.ru/2015/08/04/rabota.html

Бухгалтерские и аудиторские термины — Audit-it.ru

Как быть, если был необоснованный отказ в предоставлении услуги?

Публичный договор заключается коммерческой организацией и устанавливает обязанность компании по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении любого обратившегося к ней лица.

Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другими в отношении заключения публичного договора и условий публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Публичный договор не требует нотариального заверения.

Сущность публичных договоров

При заключении публичного договора, любая сторона, являющаяся покупателем, получает товар или услугу по фиксированной цене.

Публичный договор имеет ряд характерных признаков.

Во-первых, одной из сторон соответствующих контрактов выступает коммерческая организация.

Во-вторых, характер деятельности организации должен выражаться в осуществлении продаж, оказании услуг или выполнении тех или иных работ.

В-третьих, положения договора должны отражать обязанность организациию:

  • вступать в правоотношения с любыми обратившимися лицами (продавать товары, оказывать услуги);
  • брать одинаковую плату за одни и те же товары или услуги, поставляемые разным клиентам.

Компания, составившая публичный договор, также берет на себя ряд предусмотренных законом обязательств. В частности, касающихся недопустимости отказа в предоставлении услуг или поставке товаров, если на то нет объективных причин.

Субъекты публичного договора

В качестве одного из субъектов публичного договора должна выступать коммерческая организация (унитарное государственное или муниципальное предприятие, хозяйственное общество или товарищество, либо производственный кооператив).

Отметим, что к числу субъектов публичного договора относятся не все коммерческие организации, а только те, которые выполняют определенные (публичные) виды деятельности.

Такого рода стороной в сделке могут выступать как юридические лица, так и ИП. Основное условие здесь – осуществление предпринимательской деятельности с целью извлечения прибыли. Некоммерческие организации и физические лица не могут заключать публичные договоры.

Что касается контрагента такой организации, то в этой роли может оказаться любое физическое или юридическое лицо, которое в данной договорной связи является, как правило, потребителем товаров, работ, услуг, соответственно, производимых или осуществляемых коммерческой организацией.

Условия публичного договора

Чтобы договор был признан публичным, он должен удовлетворять совокупности признаков таких договоров.

Такими признаками являются:

  • состав субъектов договора, ограниченный только коммерческим предприятием–продавцом и покупателем–потребителем товаров, работ или услуг;
  • коммерческое предприятие предоставляет свои услуги и осуществляет свою деятельность в отношении любого физического или юридического лица, обратившегося к ней в качестве покупателя;
  • установление единой стоимости товаров, работ или услуг для каждого покупателя.

Преимущества публичного договора для потребителя

Преимущества публичного договора для потребителя заключаются в следующем.

Во-первых, потребителю не могут отказать в заключении договора.

Во – вторых, цены на товары, работы и услуги в публичном договоре устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. Из пункта 2 ст.426 ГК следует, что цена может быть снижена (предоставлены льготы) для отдельных категорий потребителей (участники войны, многодетные матери). Нарушение требования о цене договора закон признает недействительным (ничтожным) условием публичного договора.

Кроме этого, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора коммерческая организация обязана возместить потребителю убытки, возникшие у него при необоснованном отказе от заключения договора. Не исключается и возмещение морального вреда.

Примеры публичных договоров

Характерные правовые признаки публичного договора приводятся в статье 426 ГК РФ.

Так публичным договором является гражданско-правовой договор, заключаемый продавцом – коммерческой организацией, реализующей товары, выполняющей определенные виды работ, оказывающей услуги, которые она должна предоставлять любому, кто к ней обратится в качестве покупателя.

К таким видам торговли, работ, услуг Гражданский кодекс относит розничную торговлю, перевозки общественным транспортом, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, туристическое, гостиничное обслуживание.

На законодательном уровне в качестве публичных договоров определены следующие:

  • Договор энергоснабжения;
  • Договор купли-продажи (розничной);
  • Договор оказания медицинских услуг;
  • Договор подряда, в том числе бытового;
  • Договор хранения на складе;
  • Договор банковского вклада для граждан в кредитных организациях;
  • Договор хранения вещей и иного имущества граждан в ломбарде;
  • Договор перевозки пассажиров общественным транспортом;
  • Договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

Таким образом, примерами публичных договоров также являются договор розничной купли-продажи, договор проката, договор бытового подряда, договор банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, договор личного страхования.

Порядок заключения публичных договоров

Существует несколько вариантов заключения публичного договора:

Вариант 1. Предложение о заключении публичного договора (оферта) исходит от стороны, для которой заключение этого договора является обязательным.

В целях заключения договора по данному варианту коммерческая организация должна направить потребителю проект договора в письменной форме. Если в течение тридцати дней потребитель не направит коммерческой организации протокол разногласий, то договор будет считаться заключенным.

Если же потребитель, получив проект договора, направит протокол разногласий коммерческой организации, то договор может быть заключен путем согласования условий сторонами, либо (в случае спора) – путем определения спорных условий договора судом.

Вариант 2. Предложение о заключении публичного договора (оферта) исходит от потребителя.

В этом случае при несогласии коммерческой организации с условиями проекта договора, направленного потребителем, она вправе направить протокол разногласий.

После получения протокола разногласий, если потребитель не обратится в суд в течение тридцати дней, договор будет считаться заключенным на условиях, предложенных коммерческой организацией.

В случае обращения потребителя в суд договор будет заключен на условиях, определенных решением суда.

Вариант 3. Заключение договора в упрощенном порядке.

Необходимо отметить, что в определенных законом случаях заключение публичного договора возможно в упрощенном порядке, если потребителем по договору выступает гражданин.

Так, согласно п. 1 ст. 540 ГК РФ: «В случае, когда абонентом по договору энергоснабжения выступает гражданин, использующий энергию для бытового потребления, договор считается заключенным с момента первого фактического подключения абонента в установленном порядке к присоединенной сети».

С учетом ст. 548 ГК РФ приведенное положение п. 1 ст. 540 применяется к отношениям по снабжению тепловой энергией, водой, газом иными товарами через присоединенную сеть, если иное не установлено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства.

Соответственно, с момента первого фактического подключения гражданина к присоединенной сети договор энергоснабжения с таким гражданином считается заключенным на условиях, установленных коммерческой организацией и применявшихся при заключении договоров с другими потребителями в период фактического подключения этого гражданина.

Публичный договор: подробности для бухгалтера

  • Правовое регулирование розничной купли-продажи … купли-продажи – это публичный договор. Что это означает? Публичный договор, это договор, заключаемый … каких-либо льготных условий заключения публичного договора, например особая очередность заключения … индивидуальные предприниматели, которые также заключают публичные договоры. В пункте 3 статьи 23 … существа правоотношения».
    Следующей особенностью публичного договора является установление одинаковой цены и … Законом запрещен отказ в заключение публичного договора, при возможности предоставить потребителю …
  • Договор розничной купли – продажи … купли-продажи – это публичный договор. Что это означает? Публичный договор, это договор, заключаемый … каких-либо льготных условий заключения публичного договора, например особая очередность заключения … индивидуальные предприниматели, которые также заключают публичные договоры. В пункте 3 статьи 23 … существа правоотношения».
    Следующей особенностью публичного договора является установление одинаковой цены и … Законом запрещен отказ в заключение публичного договора, при возможности предоставить потребителю …
  • Розничная торговля книжной продукцией … купли – продажи является публичным договором
    . Определение публичного договора купли-продажи дано в … 426 ГК РФ:
    «1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой … коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю … уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом … тому подобные).
    5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным …
  • Особенности розничной торговли кондиционерами, вентиляционным оборудованием … купли – продажи является публичным договором
    . Определение публичного договора купли-продажи дано в … 426 ГК РФ:
    «1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой … перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных … коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю … уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом …
  • Договор проката … Понятие публичного договора дает статья 426 ГК РФ:
    «1. Публичным договором признается договор … перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных … коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю … уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом … тому подобное).
    5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным …
  • Розничная торговля мебелью … купли – продажи является публичным договором
    . Определение публичного договора купли-продажи дано в … 426 ГК РФ:
    «1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой … коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю … уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом … тому подобные).
    5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным …
  • Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг … гостиничных услуг осуществляется по правилам публичного договора. Поэтому, следует обратиться … 426 ГК РФ:
    «1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой … коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить … уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом … и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения).
    5. Условия публичного договора, не соответствующие …
  • Общие положения о ломбардах … ломбарде вещей, принадлежащих гражданину, является публичным договором (статья 426).
    2. Заключение договора …
  • Общие положения о ломбардах … ломбарде вещей, принадлежащих гражданину, является публичным договором (статья 426).
    2. Заключение договора …
  • Суммовые разницы в торговле … первую ГК РФ, при заключении публичных договоров может быть введена обязанность: выражать … товаров (работ, услуг) при заключении публичных договоров, предусмотренных статьей 426 ГК РФ …
  • Ипотечный брокеридж … -вторых, кредитный договор не является публичным договором. Согласно пункту 1 статьи 426 … Гражданского кодекса РФ публичным договором признаётся договор, заключенный коммерческой организацией … квалифицировать кредитный договор в качестве публичного договора, – банк не заключает кредитные договоры …
  • Изменения, внесенные Федеральным Законом №101-ФЗ ОТ 21.07.2005 г., в основные понятия, используемые в главе 26.3 НК РФ … . Договор розничной купли – продажи является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям …
  • Нестандартный НДС … деятельностью, и, кроме того, публичный договор согласно пункту 2 статьи 492 … голословным:  “Статья 426. Публичный договор.
    1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой … . Договор розничной купли-продажи является публичным договором (статья 426)”
    .
    Другими … кассового чека, выданного в подтверждение публичного договора, не являющегося договором розничной … кассовый чек, подтверждающий юридическую состоятельность публичного договора купли-продажи, не являющегося …
  • Реализация лекарств бюджетным учреждениям по муниципальным и государственным контрактам и ЕНВД … розничной купли-продажи, который является публичным договором, договор поставки по государственному (муниципальному …
  • Платить, когда не надо? … случае покупатель заключает с продавцом публичный договор присоединения. И вот здесь у … же кодекс обязывает при заключении публичного договора устанавливать одинаковые для всех покупателей … РФ). Получается, что при заключении публичных договоров цена не может изменяться в … обвинить в нарушении порядка заключения публичных договоров. И все покупатели, которые платили … возврата.
    Таким образом, при заключении публичного договора покупатель может лишь оспорить увеличение …

Источник: https://www.audit-it.ru/terms/agreements/publichnyy_dogovor.html

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

Как быть, если был необоснованный отказ в предоставлении услуги?

1.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

2.1. Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).

Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).

2.2. Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:

товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);

потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.

Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).

Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю).

2.3. В случае, указанном в пункте 2.

2 настоящей статьи, владелец агрегатора вправе отказать потребителю в возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) при получении от продавца (исполнителя) подтверждения принятия потребителем товара (оказания услуги) при условии, что копия такого подтверждения была направлена владельцем агрегатора потребителю в течение десяти календарных дней со дня получения владельцем агрегатора требования о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги). В случае несогласия потребителя с представленными владельцем агрегатора доказательствами принятия потребителем товара (оказания услуги) потребитель вправе требовать возврата суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги) в судебном порядке.

3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Источник: http://zozpprf.ru/glava-1/statya-12

Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа

Как быть, если был необоснованный отказ в предоставлении услуги?

Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.

В ходе проведения ряда специализированных тренингов по работе с возражениями клиентов для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

Принципы вежливого, но твердого отказа

Принцип №1. При отказе приводите аргументы

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики:

На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».

Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».

И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

А что было бы более убедительным в данной ситуации?

Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:

«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»

Обратите внимание, тут звучит ссылка на факторы, которые находятся за пределами влияния: и клиента, и менеджера. Это могут быть ранее созданные договоренности, неоспоримые факты, ранее случившиеся события или всем известные истины.

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

  • «Мы можем, но в таких-то рамках»
  • «Мы можем, но при таких-то условиях»
  • «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

  1. Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны
    • «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
    • «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»
  2. Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией (используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:
    • «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:

  1. Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
  2. Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу

Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.

Если вас заинтересовала эта тема, рекомендуем посмотреть видео “Как корректно отказать клиенту”.

Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge

Источник: https://www.clientbridge.ru/blog/kak-pravilno-otkazat-klientu/

СтражЗакона
Добавить комментарий