Нужно ли отвечать на жалобу потребителя, если магазин продал товар 8 летним детям?

Как защитить свои права в супермаркете | ВЕСТИ

Нужно ли отвечать на жалобу потребителя, если магазин продал товар 8 летним детям?

“Вести” с экспертами разобрали 10 самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются украинцы, делая покупки

Супермаркеты для современного горожанина — главный источник продуктов и… конфликтов. «Вести» выбрали самые распространенные проблемные ситуации, в которые попадает покупатель, и спросили у экспертов, как следует поступать?

«Несмотря на то, что конфликтных ситуаций — множество, практически все они подпадают под действие Закона Украины «О защите прав потребителей» и главы 54 Гражданского Кодекса Украины, — говорит Татьяна Головата, юрист юркомпании «Центр конфликтологии и права».

— Практически всегда начинать доказывать свою правоту необходимо с заявления на имя руководителя магазина. Заявление важно зарегистрировать как входящее — в этом случае на него обязаны ответить в письменном виде.

Дальнейшие действия зависят от конкретной ситуации, но, как показывает моя практика, в большинстве случаев магазин идет навстречу клиентам».

Как пояснила нам первый вице-президент Всеукраинской федерации потребителей «Пульс» Ирина Назаревич, существующее законодательство очень строго наказывает супермаркеты за несоблюдение прав потребителей. Но для того, чтобы бороться за свои права, их нужно знать, подчеркнул в беседе с «Вестями» глава Госинспекции по защите прав потребителей Сергей Орехов.

Обязательно ли оставлять вещи в камере хранения перед входом в супермаркет? И что делать, если их оттуда украли?

У каждого супермаркета есть свои правила. Заставить посетителя положить вещи в камеру хранения невозможно, но если в правилах магазина указано, что вход с объемными сумками запрещен, придется либо оставить сумку в ячейке, либо идти в другой маркет.

От необходимости смотреть за вашими вещами маркеты защищаются табличками «Администрация за сохранность вещей ответственности не несет». Если такой надписи нет, то, как пояснила нам Ирина Назаревич, пропажа ваших вещей будет на совести магазина и если вы сможете доказать, что положили туда, например, шубу, то вам должны возместить ущерб.

Усложняет дело то, что при взломе ячейки ключ остается у вас, а значит, вас могут подозревать в том, что вы сами забрали вещи. В этом случае главным доказательством будет запись камер видеонаблюдения, если таковые имеются.

Поэтому, как только обнаружили пропажу, сообщите об этом в администрацию и вызывайте милицию, которая может получить информацию с камер наблюдения. Если же камер нет, доказать, что у вас что-то украли, будет крайне сложно.

Нужно ли платить за товар, например дорогой алкоголь или вазу, которые случайно разбили?

Согласно ст. 323 Гражданского кодекса, до тех пор, пока товар не куплен, он является собственностью магазина, который и несет за него ответственность. И заставить вас платить за имущество супермаркета никто не может, даже если вы этот товар планировали купить и уронили, перекладывая на конвейерную ленту.

А вот если вы совершенно случайно, не планируя покупать, разбили бутылку (например, дорогого алкоголя) и магазин требует от вас возмещения ущерба, его могут даже наказать штрафом в размере 500 необлагаемых налогом минимумов (8500 грн).

Для этого нужно обратиться с заявлением в потребинспекцию и доказательствами (можно записать на видео или диктофон) того, что администрация требовала от вас оплаты товара, который вы не собирались приобретать. Как нам пояснила Ирина Назаревич: «Согласно ст. 17 ч.

2 Закона «О защите прав потребителей», запрещено заставлять потребителя покупать ненужный товар». Правда, вам в свою очередь придется доказать, что вы разбили бутылку случайно, для этого нужна запись с камер видеонаблюдения.

Можно ли получить компенсацию, если поскользнулся на влажном полу супермаркета и сломал ногу или руку?

Как пояснила нам Татьяна Головата, компенсация возможна при двух условиях. Во-первых, если не было таблички «Осторожно, мокрый пол» (или подобной) — наличие такого предупреждения снимает с магазина ответственность. Во-вторых, если вам удастся доказать причинно-следственную связь — что вы упали именно из-за мокрого пола.

То есть нужно собрать свидетельские показания, зафиксировать (сфотографировать, снять на видео) время и место падения, предоставить справки из больниц и заключения врачей, рецепты на лекарства и т. д.

Имея все документы, подтверждающие вину магазина, можно обращаться в суд, и есть все шансы получить не только возмещение материального ущерба (оплата лечения и нерабочих дней), но и моральную компенсацию.

Плохая упаковка товара (например, молоко) испортила одежду, например дорогой костюм. Можно ли рассчитывать на компенсацию?

Самое сложное в этом случае доказать, что молоко именно из этого магазина испортило одежду (или, например, залило смартфон в сумке), считают эксперты. Начинать доказывать следует с фотофиксации порчи — сфотографируйте упаковку от молока, чек, испорченное имущество.

Понадобятся и заключение экспертизы, что причиной порчи было молоко, и чек из химчистки или сервисного центра — нужно предоставить максимум доказательств. Конечно, проще всего это сделать, если инцидент произошел в самом магазине, например, когда вы снимали молоко с полки или перекладывали на ленту.

В этом случае доказывать нужно начинать уже в магазине — фиксировать порчу, найти свидетелей происшествия и т. д. Как показывает практика, магазин обычно пытается договориться о размере убытка сразу на месте происшествия, не требуя никаких экспертиз, и вопрос в большинстве случаев решается по соглашению сторон.

В случае конфликта доказывать свою правоту придется в суде.

Что делать в случае, если на ценнике была указана одна стоимость (например, акционная, дешевле на 20%), а на кассе товар пробили по полной? Возможно ли вернуть разницу?

Чтобы доказать, что товар продавался по акционной цене, вам необходимо это зафиксировать (например, снять фото ценника либо надписи с ценой над товаром). «Тогда при наличии чека, в котором указана завышенная сумма, и зафиксированной акции магазин должен вернуть разницу, согласно ст.

15 Закона «О защите прав потребителя», — говорит Татьяна Головата. Если магазин отказывается от возврата разницы, пишем заявление на имя директора. Как правило, магазин возвращает эти деньги, ведь маркету проблемы из-за 10–20 гривен не нужны.

Если же вы хотите вернуть товар и забрать деньги, важно, чтобы возвращаемая вещь имела товарный вид и не была вскрыта упаковка.

Что делать, если «пищит» рамка, хотя за весь товар вы заплатили? Можно ли отказаться от процедуры обыска секьюрити?

«Согласно правилам безопасности магазинов, охранник может попросить показать покупки и сверить их с чеком, — говорит Татьяна Головата. — Самый простой способ — пронести весь товар мимо рамки и найти тот, что «пищит» (такое бывает, если товар плохо размагнитился).

Если у вас в сумке оказалась, например, шоколадка, купленная в другом магазине, не бойтесь, — она не должна пищать, ведь у каждого магазина свое «намагничивание» товаров». В случае, если секьюрити продолжают настаивать на том, что вы украли злосчастную шоколадку, требуйте администратора.

По его распоряжению поднимается накладная на партию аналогичного товара и выясняется, принадлежала ли ваша плитка к этой партии.

От обыска (выворачивания карманов, дамских сумочек и т.п.) смело отказывайтесь: согласно ст. 29 Конституции и ст. 289 Гражданского кодекса каждый человек имеет право на личную неприкосновенность. Никто, кроме сотрудников правоохранительных органов и госслужбы охраны, не имеет права вас обыскать. В случае назревания конфликта вызывайте милицию.

Можно ли требовать возмещения ущерба, если отравились едой из супермаркета?

«В моей практике позитивных решений подобных вопросов не было, хотя случаи частые, — рассказывает Татьяна Головата. — Вся сложность в том, что необходимо доказать, что причиной отравления была именно еда из супермаркета.

Ведь мы по привычке начинаем лечить отравление дома, а когда обращаемся в больницу, доказать вину супермаркета очень сложно — желудок промыт и т.д.».

Для того, чтобы можно было надеяться на положительный исход, следует при первых же признаках недомогания после съеденного салатика из супермаркета обращаться в больницу и сдавать анализы: нужно будет исследовать содержимое желудка и выявить остатки пищи, которая стала причиной отравления.

Далее следует написать заявление на имя руководителя магазина, предоставить заключение врача и заключение экспертизы, которая подтверждает отравление продуктами, купленными (доказывается чеком) в конкретном супермаркете. При позитивном разрешении конфликта, магазин должен возместить затраты на лечение и, возможно, моральный ущерб.

Как поступить, если на упаковке указано, что срок годности не истек, но товар оказался испорченным?

«Товар, срок годности которого не истек, однако есть все основания считать его испорченным, следует вернуть в магазин. При этом обязательно нужно иметь чек, — советует Ирина Назаревич. — Магазин обязан вернуть деньги.

Но если он отказывается, следует обратиться с письменным заявлением и упаковкой от продукта в санэпидемстанцию.

Они выедут на место покупки и отберут образцы партии этого товара на анализ (в соответствии с постановлением КМУ №215, брать на анализ упаковку товара, уже вскрытую покупателем, контролирующий орган не имеет права).

В случае обращения в санстанцию в магазин об этом сообщать не советую, иначе партия товара может исчезнуть из продажи, а отбирать образцы на анализ можно только из той партии, товар из которой вы купили». Конечно, деньги в случае отказа магазина удастся вернуть только в судебном порядке, а вот насолить маркету, в котором с вами нехорошо обошлись, получится значительно быстрей — санитарные проверки не любит никто.

Что делать, если купили просроченный товар, но заметили это дома?

Сразу возвращайтесь в магазин с товаром и чеком на него. Как правило, администрация возвращает деньги за просроченный товар, даже вскрытый или порезанный, ведь им не нужны проверки.

В случае отказа пишите претензию в двух экземплярах на имя директора магазина и требуйте ее зарегистрировать. По Закону «Об обращении граждан», магазин должен ответить в течение 30 дней.

С заявлением можно обратиться и в местную потребинспекцию, которая придет с проверкой.

Что делать, если дома обнаружили в чеке лишний товар (например, пять банок кофе вместо одной)?

По мнению экспертов, в этом случае доказать почти ничего невозможно. Полагаться можно лишь на честность администрации и кассира, который вас обслуживал, или на камеры видеонаблюдения, если они есть.

Снять запись с камер могут только правоохранители, поэтому обращайтесь в милицию с заявлением, изложив суть проблемы. Если не помогло, пишите в потребинспекцию.

По крайней мере обеспечите проблемы и проверки магазину.

ПЯТЬ ГЛАВНЫХ СОВЕТОВ

Не тратьте время на разговоры. Вам будут заговаривать зубы, а тем временем примут срочные меры — установят таблички, снимут партии товара из продажи и т. д. В случае конфликта пишите заявление на имя директора (его должны зафиксировать во входящих и на него обязаны ответить), копию оставляйте себе.

Пользуйтесь «уголком потребителя». Он есть в каждом магазине. Если администрация отказывается регистрировать заявление, его нужно написать в книгу жалоб и сфотографировать, так как его могут оттуда удалить. Заявление и фото направьте в потребинспекцию — и проблем магазину не избежать.

Тормошите администрацию. У супермаркета много проблем, кроме вашей, они могут забыть о вас. Звоните в администрацию, узнавайте, кто отвечает за ваше заявление и когда ждать ответа. Чем настойчивей и чаще будете тормошить, тем скорее магазин решит ваш вопрос — захочет от вас отделаться.

Ходите в маркеты с камерами наблюдения. Главным свидетельством вины магазина может быть видеозапись. Поэтому старайтесь за крупными покупками отправляться в маркеты, оборудованные камерами слежения. Чем их больше, тем больше шансов выиграть спор с магазином.

Сохраняйте чеки. Чек — главное свидетельство ваших товарно-денежных отношений с магазином. Без чека вы никогда не сможете доказать, что совершили покупку именно в этом супермаркете. Как это ни банально — проверяйте их, не отходя от кассы. На месте всегда проще доказать, что вам пробили лишний товар.

СУДИМСЯ С МАГАЗИНОМ: ЦЕНА ВОПРОСА

Если супермаркет не согласен удовлетворить вашу просьбу и возместить, например, деньги за просроченный товар, прямая дорога — в суд. При этом, как пояснила «Вестям» юрист Татьяна Головата, согласно п. 3, ст. 22 Закона «О защите прав потребителя», судебный сбор (114 гривен) потребитель не платит.

Если покупатель предполагает, что по ходу разбирательств возможны дополнительные расходы (например, на экспертизы), в иске указывается, что он просит расходы возложить на ответчика.

Если же этот момент не был предусмотрен в иске, и пришлось проводить экспертизы, их оплачивает потребитель, но потом он может подать ходатайство о том, чтобы возложить все расходы на магазин (это возможно при благоприятном для покупателя исходе дела).

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

В споре с супермаркетом сложно выиграть, если не знаешь своих прав. Не удалось это сделать киевлянке Татьяне Каминской: «Я купила палку дорогой колбасы в супермаркете. Когда начала резать, поняла, что колбаса несвежая.

Посмотрела на ценник, а срок годности закончился месяц назад! Взяв колбасу и чек, пошла в магазин, но мне сказали, что деньги не вернут. Мол, если бы я не порезала колбасу, вернули бы. Ушла ни с чем, а колбасу выбросила.

Позже я узнала, что по закону деньги мне должны были вернуть, ведь маркеты не имеют права торговать испорченным товаром».

КУДА ЗВОНИТЬ В СЛУЧАЕ КОНФЛИКТА С СУПЕРМАРКЕТОМ

При возникновении конфликтной ситуации за помощью следует обращаться в государственные и общественные организации по защите прав потребителей (полномочия у них одинаковые). Помогут и в юридических компаниях, которые специализируются на защите прав потребителей.

  • Госпотребинспекция: (044) 528-92-44
  • Главное управление по вопросам защиты прав потребителей: (044) 425-77-67
  • Общество защиты прав потребителей в Киеве: (044) 279-92-62
  • Союз потребителей Украины: (044) 502-39-71
  • Центр потребительских инициатив «Пульс»: (044) 513-99-36
  • Украинская ассоциация потребителей: (044) 236-95-71, 244-07-31
  • Центр правовой помощи населению «Гражданский защитник»: (044) 201-64-79
  • Юридическая компания «Центр конфликтологии и права»: (044) 228-63-69
  • Центр независимых потребительских экспертиз «Тест»: (044) 289-04-17, 592-32-19
  • Всеукраинская организация«Качество жизни»: (044) 254-22-64

Источник: https://vesti.ua/poleznoe/ceny-i-pokupki/29668-kak-zawitit-svoi-prava-v-supermarkete

��� ��������� ������� ������� ������

Нужно ли отвечать на жалобу потребителя, если магазин продал товар 8 летним детям?

������� ������ � ������� �� �������, � ������ � ��� ������� ��� � ������� ����� � �������. ��� ��������� ������? � �������� ������� �������� �� �������������, ���, � ��� � �����������.

����������� � �������� ��������� �������������� ���� ������� ����������� ������������ ������������ ����������� ����������������� ��������� ������� ������ ���� ������������ ������ ��������.

�������:

� ����� � ����� ����� ����� � ����� ������, � ������� ���� � ������. �� ����� ���������, � � ������ �������� ������ ������� �� ����������� ������� � �������� �����. �� � ���� ��� ���������� ��� ������������ ���������.

������� � ����� � �������: �������� �������� ��������. ��� ������������� ������ �������������: ���� �� ���� ����, ����������� � ��������������. � ���������� � ������� ��� �����������, ��� ������ � ��� ��������������.

��� ������?

� ��������� � ������������� �����, ��� �� �������� ������ ������ �������� ��� ����������� � �������, � ������� �� ��������� �����. �� ��������������, ������������ ������� �������� �������� ������ ���������� ���������� ��� ���������, ���� ���� ����������� ��� ���������� �������. ����� ��������� ���, �� ���� ���� ��� ���, ���������� ���������� � ��������������� � ����������.

���� ��� ���� ������ �����. ��� �������� �������� �������� ������� � �������������. ��� ������� ����� ���������.

�������� ����������������, ������� ������ ���������� ������� ������� � ������� �������� ������, ����� ���������� ��� �������� � ���������������� ��� �����������.

���� ���������� � ��������� ��������� ��������� ���� � �������������� ������ �������, ����� �� � ������ �������� �����. ���� �� ��, ������� ����, �������� �������� �����, ������ ��� � �������� ����� �������, ����� �� ������ ������ �� ������.

���������: ��. 323 ������������ ������� �������: ���� ��������� ������ ��� ����������� ��������� ����� �����������. ��� ������, ��� ���� �� ��� �� ������������ �� �����, �� ������������� �������� �������. � ������ ������� (� �� ��) ������ ��������, ��� �� ��������� �����.

������:

� � ���� ���� ���� �� ����������� ���� �����������. �����, ������� ����� ������, � ��� ���� ���������: ���� �������� ��� ��� ��� �����. ������, ��� ��� �� �������. ��� ��� � �������� � ������� � ������ �������������. � ������, ��� ��� �����������? � ������� �� ������ ���� ������ �����, �� � ������� ����������� � �������� ��������� �����������. ������ �������: ����� �������� �� ���� �����.

� � ��� ������ ������� � �������� � ����, ��� ����� ��������� ����� �����, ��� ��� �� �������� ������������ �������������. ����� �� ����� �������.

��� ���������� �������������� �����?

������� ��������, ����������� �������� ��������. ���������, ��� ���������, ������������� �� ����������� �������� (��� ���ջ �� ��������), �� ������ ������������� ������ ������������. ���������� ���� � ��������������� (���������) ��������. ���������� �������� ��������, ������������� �� ����.

����� �� ��������� ����� ����������?

������������ ������ ���� � ���������� ��� ������ �� ����� ����� (������ � ������ ��������). ������������ ���������� ���������� ������ � ��������� ��� �� ������� ����������� �������, ���� �� �� ���� ������ ���������.

�������� ����� ����� ������� �������, ����:

  1. �� ������ �� ������������ ��������� �����.
  2. ������ ���������� �������������, ��� ���������� ���-�� �������, ���������� ���������� ����������� � �������.
  3. ���� ��������� ����������, ������� ����� ��������� �� ����������� ����������, ��� �� ������� ����� � ���� ������ ����.

���� ���� ��������� ���, �� �������� ������ ������ � ���� ������ �� �����, �� ������ � �������� ������ �����. ���� �������� ���������� �� ������, �� �� �������� ��. 29 ����������� �������: ������� ������� ����� ����� �� ������� � ������ �������������������, ��.

289 ������������ ������� �������: ������� ������� ����� ����� �� ������ �������������������.

� ����� ��������, ��� ������� �������� � ��� ������ ����� �������� ��������-��������������� ������� � ������ �� ������� ����� ��������� ������ ���������� ������������������ ������� � � ����������� ���� �������.

���� ���� ����� ��� �� ���� ��������

��� �������� ������ ��������, ������ ��������� ��������� � ����������� � ������� � ����������� ��������� ��������� ���� �� ����� ������������� ���������� ������������. ���� ��������� ������������ ��������� ��� ����� ��� �� 3 ����, ������ ����� ��������� ��������� ��������� ���� �� ����� ����������� ������� �������.

����:

� ����� � ���� ��������� �������, � ����� ����������� � ��������� �����. � �����, ��� ��� �� ������ ������ ������ �� ��������� ����������� �������, �� ���������� ����� �� ���������������. ������ � �������������� ���� ������ � �������. �� ��� ������� �� ����� � ����, � ��� ���-���� ������ ����� ����� �� ������� ������.

���������: �������� �. 9 ��.

8 �� �� ������ ���� ������������ �� ����������� ���������� ����������� �� ����� ������� ��� ��������������� (� ���������) ����� ����������� ����� (������, ��������, �����������).

��� ����� ������������� ��������������� �������� ���� �������. �������� ����� ������� ������������ ��������� ��������� �������. �������� ���� �������� ������ ��� ����������� �������.

�������� ������������� ���������� ������ �������� ������

����� �� ������������ �����, �� �� �����, ���� �� � ����, �� ��� ���������������� ���������. � ������ ������ ��������� �������� ����� ������� ��������� ��� ����������. � �������� ����� ���� ��� ������������, ���� �� ������� � �������� ��������. ������, ���� ���� ����������� ������� �� ����������� � ���������� ��� �����. � ���� ���?

� ������������ � ��������� �������������� ����� ������������� �������������� ���������� ���������� ������ ������������ ��������������� � ������� ������� �������. � ��� ������, ��� ��������� ������� ���-�� � ����, ����� �� ������ ��������� �������� �� ������, �� � ����������� �����.

������� �������

� ������ ����������, �� ������������ � ����������, ������� ������� �������� �����������. ������� ������� ��� ����� ��������� ��������� ������ ��������.

� ��� ������, ���� ����� � ������� �� ����� �������, � �������� �� ������� �� �� ��������, � ����� ������� �� ���� ���������?

� ����� ����� � ������� � ������� �� �������, ���� �������� ��� � ������ ��������, �� ���� �� ���-���� �������, ��:

  • �� ������ ������������ ���������� �������� � ���, ��� ��������� � �������� ��� � �������, ����������� ���������� � ���.
  • ����� ��� ���� ��� �� ���� ����� �� ������� ��������.

�� ���� ����� �������������� �� �� �������, �� ����� ����������� ��������� ����������� ������ ������������ �� �������� ���� ��������� ����� �-����� �� ������ � �������� �������� ������� � ����� ��������� ���������� �������� ������� ������.

� ������� ����� �� 18 �� 21 ���� ����� ���������� � ������� ������� �������� ��������. ����� �� �������� �� �� �����?

� � ������������ �� ������� 153 ������ ������� ���� �������� ����������� ����������� � ���� ������ ���������, ���������� � ���������, ����������� ����� �� ��������� ������ ����������� ������� ����, ����������� � ���������������� �������� �����, ������� �� �������� 18 ���.

� ���������������� ����������� �����, ������� ���������� ���������� ����������� ������������ ��������� � ����������� �� ��������.

� ����������� ����� ��������, ������������� ������������ �������, ���� �������� ��������� ���� �������������.

���� ���������� � ������� �������� ������ ��� ��� ��� ��� 21 ����, �� ���������� ������� � ����� ������������ ���������, ������� ���������� ��������� �������.

� ������� �� ������������ ��������� ��������� ����� � ��� ���?

� ���������� �����������, ��� ������� ���������� ��������� ��� ���� �����, �������������� �� �������������. � ����������� ������������� ������� ��������� ������������ �� ������������ ������������.

��������, ����� ��������� ���������� (��������, ���� �� � �������) ����� �����, ��� ��������� �� ������� ������ ������ �����, � ����� ��� ����, ����� ���������� ��������, ��� �� ����� ������ ������ ������� ��� ����.

� ���� ������ ����� �� ����� ����, � �� ����� ��� ��������� ���������� �����������, ����� �� ��������� ������ ����� �� ����, ��������� �� �������?

� ������ � ��� ������� ���������� ��������, � �������� ������ ��� ������� ���� ������ �� ��� ����, ������� ������� �� �������. � ������ 8 ������ 18 (������ ����������� � ����� ��������� � ������ ����� �������������) ���������: ��������� ��� ������������� ��������� ��������� � ������������� ��������� � ������ ������������.

##: ����� ������������, ��������, �������

Источник: https://gorod.dp.ua/news/82328

Коротко о том, как должен работать продавец

Нужно ли отвечать на жалобу потребителя, если магазин продал товар 8 летним детям?

Начну выкладывать в сообщество “Бизнес” памятки.

1. Товар должен быть хорошим. Плохой товар – продавец либо врёт и «сгорает» (как в сетях бытовой техники нередко случается), либо чувствует себя беспомощным и быстро уходит. Это одинаково плохо. Хорошо, если продавец имеет возможность и право снимать какой-то товар с продажи сам.

2. С покупателем надо здороваться, но относительно издалека, и больше не липнуть. Продавец не доктор, и «Вам чем-нибудь помочь?» спрашивать не должен. Если нет механики, оптимальная – «Добрый день! Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».

3. В рознице есть «дверной краш-тест» – это когда два конкурирующих магазина открываются дверь-в-дверь. При разнице цен до 10% почти всегда побеждает тот, где продавцы больше знают про товар и лучше советуют. Это ключевой момент успеха.

Лучше советуют – это когда могут отговорить от ненужного, продать что-то дешевле, даже если покупатель выбрал дорогой (но не будет использовать его полностью), либо наоборот, страхуют от одноразовых вещей дешёвого сегмента.

Проверка простая: представить, что вместо покупателя на точку пришёл твой друг. Как бы советовал ему – так советуй и человеку.

4. Главное – возврат. Человек будет возвращаться и покупать снова и снова. Поэтому агрессивная продажа куда хуже, чем спокойное доброжелетальное желание помочь. Даже если человек сейчас ничего не купит – он узнает про магазин, начнёт вам доверять и будет возвращаться потом.

5. Продавец должен выглядеть аккуратно.

В присутствии клиента нельзя сидеть (если совсем надо – на барном стуле за кассой, чтобы глаза были примерно на одинаковом уровне), говорить по телефону, отвлекаться на других людей.

Если людей много, и они лезут – вежливо попросить подождать и договорить с первым. Хорошо, если есть бейдж с именем. Плохо, если ты пахнешь сигаретами, с наушниками или в шлёпанцах (разрешают не все торговые центры).

6. Человек зашёл – не надо мешать ему зайти в магазин. Надо ждать знака, что можно подходить.

Самый частый сигнал – поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), либо просто вопрос к продавцу.

Если человеку явно нужно подсказать – имеет смысл завязать диалог, но не с вопроса, а со своего утверждения. Точнее, вопроса с дополнительной информацией. Например, «Нужна соковыжималка, которая перетрёт кирпич?».

7. Дальше надо выяснить потребности. До того, как предлагать товар. Человек расскажет, что ищет, зачем, как будет этим пользоваться. На этой стадии не задавайте закрытые вопросы (на «да» и «нет»). Уже после того, как вы всё выясните, предлагайте 1-2-3 варианта. Больше – плохо, неопределённость. Первый должен быть лучшим, который вы бы сами в этой ситуации взяли.

8. Покажите товар, расскажите про его особенности и минусы, если знаете. Откройте, дайте подержать покупателю. Здесь надо очень хорошо знать, что и где лежит. Про каждый товар, как правило, можно сказать пару важных вещей, самых главных.

Даже одинаковые чайники могут быть разными: «Это самый дорогой чайник нашего магазина», «А это чайник мощностью полкиловатта, очень круто для домов со старой проводкой», «В этот влазит 3 литра», «Этот быстрее всего кипятит», «Этот розовый».

9. Если вы можете помочь за пределами выбора товара – помогите. Если знаете, где есть товар, которого нет у вас, а его спрашивают – скажите, например. Вообще, делайте всё, как сделали бы для друга – опять же, подумайте, как бы вы поступили с ним, если бы пришёл он. Человек запомнит, что ему помогли, и следующий раз за старт возьмёт именно ваш магазин.

10. При продаже, если на товар завтра будет акция, предупредите. Примените все возможные скидки сами, не дожидаясь клиента. Вообще, чем больше информации вы откроете сразу, тем лучше – иначе клиент узнает сам и подумает, что вы от него что-то скрывали.

Возражение «Это не очень подходит» – часто возражение про цену, но человек стестняется. Предложите один товар дешевле, но больше не лезьте. Возражение «Это дорого», наоборот, озвучивается чаще всего теми, у кого денег полбюджета Нигерии в кармане, им нужно обосновать, что цена справедливая.

При колебаниях главный инструмент – беспроблемный возврат без лишних вопросов. Он должен быть в магазине.

11. Слова паразиты: «Я не знаю» (правильно — «Я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «Подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите…

»), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего.

Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.

Это выжимка-памятка из моего поста на Хабре – https://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/306592/ – там всё с примерами и историями подробнее.

Источник: https://pikabu.ru/story/korotko_o_tom_kak_dolzhen_rabotat_prodavets_4380459

Общество защиты потребителей: «Больше всего жалоб – на качество обуви, стеклопакетов и мобильников»

Нужно ли отвечать на жалобу потребителя, если магазин продал товар 8 летним детям?

Закон о защите прав потребителей появился в Беларуси в 1994 году. И хотя сегодня в законе есть моменты, которые общество защиты потребителей хотело бы изменить, однако теперь белорусскому потребителю защитить свои права стало гораздо проще.

ЧЕРНЫЙ СПИСОК ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ

Василий Черный знает всё о правах потребителей.

– Чаще всего к нам обращаются с жалобами на некачественную обувь, – рассказывает «КП» председатель Могилевской городской организации общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» Василий Черный. – Практически не жалуются на наших белорусских производителей. А вот небелорусская обувь, которая у нас продается, на порядок ниже качеством, особенно китайская. Что характерно, часто это весьма недешевый товар.

На втором месте по жалобам – пластиковые двери и окна. Жалуются как на качество профиля, так и на установку.

– Бывает, человек покупает окно или дверь у проверенного продавца, но устанавливает их человек неопытный, который не знает стандартов, из-за этого дверь или окно приходят в негодность, а продавец отказывается принимать претензии, поскольку товар-то он продал хороший, – рассказывает Василий Черный. – Нужно искать хорошего установщика и заключать с ним договор – только тогда вы сможете предъявить претензии.

«Почетное» третье место занимают продавцы и производители корпусной мебели.

– У нас даже есть черная база производителей мебели, мы ее не афишируем, но когда люди обращаются, сразу пробиваем фирму по базе и потом уже советуем, что делать. Очень много претензий связано с реставрацией мебели.

Часто проблемы возникают из-за того, что потребитель не читает договор или читает его невнимательно. Человек делает заказ, вносит предоплату, а мебель ему не привозят несколько месяцев. Он приходит ругаться, а ему показывают договор, где написано: исполнение заказа в течение 30 дней со дня поступления на склад. А когда ее на склад привезут – завтра или в следующем году – неизвестно.

– Филиалы этой мебельной фирмы есть по всему городу, и к нам уже не один человек обратился с жалобой на них. В таких случаях мы советуем расторгать договор и забирать предоплату. Внимательно читайте договор, и если с чем-то не согласны – смело вычеркивайте этот пункт.

Одна из самых ломающихся вещей – это мобильные телефоны.

– Сейчас на рынке очень много «серых» телефонов. Человек купил мобильный телефон, а через три дня приходит к нам и жалуется, что телефон плохо работает, хочет его вернуть и получить деньги, но по закону нельзя: даже если телефон надлежащего качества, его нельзя вернуть, потому что он уже был в эксплуатации. Мобильные телефоны – это сложная бытовая техника.

– Что же делать?

– Обращайтесь к продавцу. Согласно статье 14 Закона о правах потребителей, он обязан обеспечить гарантийное обслуживание товара. Если в городе есть гарантийный сервисный центр, то продавец отправит вас туда, если нет, то заберет товар и отправит его в другой город.

Кстати, продавец обязан сам доставлять товар в гарантийный центр, только если он находится в другом городе или товар весит больше 5 кг. Сервисный центр или ремонтирует, или, если товар не подлежит ремонту, дает заключение о производственном браке.

С этим актом потребитель идет к продавцу, и тот возвращает деньги либо меняет телефон.

Если покупатель считает, что сервисный центр халтурит (а такое тоже бывает), то он может требовать от продавца провести независимую экспертизу либо же провести ее самостоятельно за свои деньги. Если экспертиза докажет брак, то продавец потом обязан будет вернуть ему эти деньги.

Кстати, с самыми частыми жалобами на качество телефонов в общество защиты, по словам Василия Черного, обращаются владельцы Prestigio.

– Вы говорите, что продавец обязан отправить телефон в сервисный центр, а если в Беларуси нужного сервисного центра нет?

– Это исключительно проблемы продавца. Пишите в Книгу замечаний и предложений, что вам отказано в проведении гарантийного ремонта, дождитесь ответа и подавайте в суд.

КАК ПИСАТЬ В КНИГУ ЖАЛОБУ?

Книгу замечаний и предложений вам должны выдать по первому требованию.

– Если отказываются, вызываете милицию. Милиция составит акт об административном нарушении, и продавец заплатит штраф, – разъясняет Василий Черный.

Жаловаться тоже нужно по делу.

– Пишите так: «Тогда-то я купил то-то. Считаю, что мне продали некачественный товар. Расторгаю договор купли-продажи и требую возврата денег. В случае невыполнения буду вынужден обратиться в суд.

Если вы со мной не согласны, вы обязаны за ваш счет согласно статье 20-9 Закона о правах потребителей принять товар и провести экспертизу», – советует Василий Черный и добавляет: – Мы советуем сфотографировать первую страничку со всеми данными организации и страницу с вашей жалобой, можно просто на телефон, чтобы потом можно было доказать, что вы обращались к продавцу с претензиями в досудебном порядке.

Жалобная книга есть в любой организации, общество защиты потребителей – не исключение. Василий Черный показывает мне Книгу жалоб и предложений.

В основном там благодарности от людей, обратившихся за помощью, есть немного жалоб от предпринимателей, несогласных с результатами экспертиз. Но есть и жалобы, с которыми общество защиты потребителей не может ничего сделать даже при всем желании.

Например, в одной из таких записей женщина спрашивает у общества защиты потребителей: «Когда будут в Беларуси дешевые качественные продукты?».

В обществе защиты потребителей тоже есть жалобная книга.

На запись в жалобной книге вам обязаны ответить в течение 15 дней, а в случае возврата в течение 7 дней вернуть деньги.

Если ответ не дали, обращайтесь в орган, который регистрировал предпринимателя: сейчас этим занимаются отделы экономики городских и районных администраций. Пишите жалобу – там в ситуации обязательно разберутся.

Можно обратиться также в налоговую – именно они выдают Книгу замечаний и предложений.

СЛОМАННЫЙ ЗУБ ЛОРДА И МЫШОНОК В МОЛОКЕ

– Однажды к ним обратился настоящий английский лорд. Он ел в гостях у белорусов коврижку и сломал зуб – в коврижке попался камешек.

Женщина, у которой гостил англичанин, тут же его потащила в общество защиты потребителей, и уже через несколько часов лорду перезвонили с завода, где сделали коврижку, извинились, а в качестве компенсации морального ущерба привезли ему огромный торт.

Англичанин оказался тронут до глубины души и согласился лечить сломанный зуб у своего стоматолога в Англии за свой счет, – с улыбкой вспоминает Василий Черный.

Несколько месяцев назад в общество защиты потребителей обратилась женщина с жалобой на некачественную обувь… для собаки. Однако узнав стоимость экспертизы (от 216 тысяч за один ботинок), она передумала ее делать – купить новые ботинки оказалось значительно дешевле. А недавно обратилась женщина, которая нашла мышонка в банке с килькой.

В магазине ей не поверили – сказали, сама подложила. Поскольку чека у женщины не было, она не смогла вернуть деньги за некачественный продукт. Несколько раз обращались люди, которые находили мышат в пакетах с молоком или резиновые напальчники в батонах, одна женщина нашла даже использованный презерватив, аккуратно завязанный в узелок.

Если вам попалось что-нибудь такое, то сразу фотографируйте, чтобы видно было, что вы не подложили посторонний предмет сами, берите чек и предъявляйте претензии продавцу, советуют в обществе защиты потребителей. И напоминают: даже проверенные производитель и продавец – это не страховка от товара плохого качества. Обязательно берите чек, обращайте внимание на этикетки, сроки годности, не покупайте с рук.

Источник: https://www.kp.by/daily/26198/3085456/

Роспотребнадзор может прийти к вам

Нужно ли отвечать на жалобу потребителя, если магазин продал товар 8 летним детям?

В настоящее время в сфере потребительского рынка и услуг функционирует новый контролирующий орган – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека (Роспотребнадзор)1 .

К нему перешли полномочия ранее существовавшей Госторгинспекции и частично – органов Госсанэпидемнадзора.

Таким образом, его полномочия распространяются на сферы торговли, общественного питания, здравоохранения, гигиены и пр.

Причем в территориальных органах Роспотребнадзора созданы управления (отделы) по защите прав потребителей, территориальные отделы эпидемиологического надзора, отделы надзора на транспорте и санитарной охраны территорий, отделы надзора за состоянием среды обитания и ­условиями проживания.

Следует отметить, что в ряде субъектов Российской Федерации органы местного самоуправления создают общественные организации и общества по защите прав потребителей в рамках требований статьи 44 закона «О защите прав потребителей».

Например, в Москве существует департамент потребительского рынка и услуг, который может проводить по жалобам потребителей плановые и внеплановые проверки совместно с другими контролирующими органами.

Однако, имея законное право на существование, подобные общества выполняют добровольно-вспомогательную функцию и не подменяют контролирующие органы, не имеют права налагать и взимать штрафы за нарушения.

При проведении поверок они наделены лишь правами обычного потребителя, поэтому правомочны составить коллегиальный акт о нарушениях в ходе проверки, а впоследствии направить его в государственный контролирующий орган (территориальные органы Роспотребнадзора, Госстандарта, милицию, налоговые органы и др.).

В отличие от многочисленных общественных организаций, Роспотребнадзор, являясь государственным контролирующим органом, наделен довольно широким спектром полномочий, вытекающих из раздела 2 постановления Правительства от 30.06.2004 г. №322. Так, он имеет право осуществлять:

  • надзор и контроль над исполнением обязательных требований законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия;

  • защиту прав потребителей в области потребительского рынка;

  • контроль над соблюдением правил продажи отдельных, предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг;

  • организацию проведения необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности и др.

Наиболее часто в указанную службу поступают жалобы граждан на сферу торговли, антисанитарное содержание территорий, нарушения в области общественного питания и т.п. Поэтому, если говорить более конкретно о полномочиях представителей территориальных органов ­Роспотребнадзора, они имеют право:

  • проверять документы об образовании;

  • санитарно-эпидемиологические заключения, заключения Госпожнадзора;

  • проверять наличие и порядок ведения журнала учета мероприятий по контролю, который предусмотрен законодательством РФ2 ;

  • требовать трудовые договоры, медицинские книжки работников;

  • давать правовую оценку лицензиям, сертификатам, акцизным маркам на товаре;

  • проверять правильность применения контрольно-кассовых машин, осуществлять контрольную закупку товара;

  • выдавать предписания об устранении нарушений, ранее обнаруженных;

  • составлять протоколы и налагать штрафы по правонарушениям, отнесенным к их компетенции.

Какие нарушения допускают проверяющие?

Ряд перечисленных выше прав органов Роспотребнадзора не вызывает сомнений и опирается на прочную нормативно-правовую базу.

Однако наличие множества противоречий в законодательных актах, которыми руководст­вуются проверяющие, приводит к тому, что последние не только превышают свои полномочия, но и действия их могут быть отнесены к незаконным. Подобный вывод подтверждается письмом от 07.03.

2006 г. «О разъяснении отдельных положений действующего законодательства»3 , полученным всеми территориальными подразделениями Роспотребнадзора.

https://www.youtube.com/watch?v=4bsfIoHZEoI

Самый распространенный случай – сотрудники Роспотребнадзора осуществляют контрольные закупки. Действительно, контрольная закупка очень эффективна при выявлении фактов нарушений при продаже товаров или оказании услуг.

К Роспотребнадзору перешли полномочия Госторгинспекции, которая имела право проводить контрольную закупку, однако в действующих нормативных актах, касающихся полномочий Роспотребнадзора, весьма неконкретно закрепляются его права на проведение рассматриваемого мероприятия.

Судебно-арбитражная практика

Источник: http://www.delo-press.ru/articles.php?n=6378

СтражЗакона
Добавить комментарий