Возможно ли превышение срока проведения проверки качества?

26.10.2016  4418

Эта статья подготовлена на основе многочисленных обращений потребителей по спорам с продавцами при возникновении неисправностей сотовых телефонов.

Можно ли обменять сотовый телефон, если он просто «не подошел»

В соответствии с ст. 25 Закона о защите прав потребителей (далее -Закон о ЗПП) покупатель может в течении 14 дней (не считая дня покупки) обменять товар, если он просто по тем или иным причинам «не подошел» ему.

Следует заметить, что закон говорит именно об «обмене», а не о возврате денег. Вместе с тем, постановлением правительства РФ от 19.01.1998 №55 утвержден список товаров, который не подлежит такому обмену.

Сотовые телефоны входят в этот список.

Вывод: Если сотовый телефон абсолютно исправен, но не подходит Вам по каким-то причинам (не удобный, не выполняет каких-то функций и т.д.) обменять его нельзя.

Примечание: Многие покупатели, пытаясь возвратить в магазин исправный сотовый телефон ссылаются на то, что при продаже продавец ввел в заблуждение, не правильно рассказал о свойствах аппарата.

Действительно, в соответствии со ст. 8,10 Закона о ЗПП покупателю должна быть предоставлена всеобъемлющая информация о предполагаемой покупке. В соответствии со ст.

12 закона, если такая информация не была предоставлена, покупатель вправе расторгнуть договор.

Обычно суды отказывают, ссылаясь на то, что в инструкции к аппарату все подробно написано и гражданин имел возможность досконально изучить ее во время покупки.

Сотовый телефон – технически сложный товар

Часто у покупателей вызывает затруднение вопрос – является ли сотовый телефон технически сложным товаром?

Действительно, в перечне технически сложных товаров (утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. №924) сотовые телефоны прямо не упоминаются. Там есть только такой товар, как «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями» (п. 6).

Так как сейчас почти все новые сотовые телефоны подпадают под это определение (как минимум, имеют две функции – можно совершать телефонные звонки и отправлять СМС), по данному основанию они и признаются судами технически сложным товаром. То есть по-другому можно сказать, что судебная практика исходит из того, что сотовый телефон является технически сложным товаром.

Итак, Вы купили сотовый телефон. Если по каким-то причинам, придя домой и став разбираться с покупкой, Вы пришли к выводу, что телефон Вам не нравится – это не повод нести его обратно в магазин для замены телефона или возврата уплаченных за него денег. Качественный телефон нельзя вернуть по причине того, что он просто не подошел.

Когда можно требовать возврата денег за сотовый телефон, в котором обнаружились недостатки?

В каких случаях все же можно требовать расторжения договора и возврата уплаченных за сотовый телефон денег?

ВАЖНО: Если Вы обратились с жалобой к продавцу о поломке телефона до истечения 15 дней с момента покупки, Вы можете требовать возврата денег! Подробнее об этом мы поговорим ниже.

Если дефект обнаружен на шестнадцатый день после приобретения телефона или еще позже, то вернуть за телефон деньги можно только в трех случаях:

1. существенность недостатка.

2. нарушения максимально допустимого срока ремонта товара.

3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

1. Что такое существенный недостаток?

Этот термин раскрывается в преамбуле закона о защите прав потребителя: «существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». Более подробно о «существенности» говорится в п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17:

а) недостаток не может быть устранен (т.е. сотовый телефон починить нельзя в принципе);

б) недостаток не может быть устранен без несоразмерных расходов. Очень часто потребители спрашивают, а какие расходы являются несоразмерными. Законодатель не дает четкого ответа на этот вопрос.

Действительно, нельзя же считать однозначным ответ «несоразмерность, это когда стоимость ремонта приближена к стоимости самого телефона».

Что значит приближена? Анализируя судебную практику, можно сделать вывод, что исковые требования будут удовлетворены, если стоимость ремонта как минимум превышает 50% от цены сотового телефона.

Тут не стоит забывать, что помимо стоимости запасных частей в общую смету ремонта входит также и стоимость услуг ремонтной организации. Можно рекомендовать при проведении экспертизы задать экспертам такой вопрос: «какова стоимость ремонта с учетом стоимости запасных частей и стоимости работы по ремонту».

в) ремонт нужно производить дольше, чем 45 дней. На практике, скорее всего, не удастся воспользоваться этим критерием, т.к. доказать это будет невозможно (магазин просто не подтвердит эту информацию).

г) недостаток выявляется неоднократно.

Опять же, часто встречаемый вопрос покупателей: «А если в начале у меня сломался дисплей, а потом вышла из строя фотокамера – является ли это «неоднократностью недостатка», ведь ломались разные части телефона»?
ВАЖНО: Ранее упомянутый Пленум ВС РФ четко указал, что данный пункт говорит в том числе о разных недостатках. То есть если ломаются разные детали телефона, «неоднократность» присутствует!

д) дефект проявляется вновь после ремонта. Тут все просто: не работала фотокамера, починили, фотокамера опять сломалась.

Итак, если неисправность вашего телефона подпадает под один из перечисленных случаев, Вы можете требовать возврата денег.

2. Нарушения максимально допустимого срока ремонта товара.

Эта ситуация также достаточно часто встречается, однако в силу того, что граждане не всегда о ней знают и редко документально фиксируют такое нарушение своих прав.

Законодатель определяет, что ремонт должен быть сделан в срок, письменно согласованный сторонами или максимально возможно быстро, но не более 45 дней (ст. 20 Закона о ЗПП). Часто потребители жалуются, что 45 дней это очень много.

Действительно, представляется, что зачастую ремонт можно сделать значительно быстрее. Если при сдаче аппарата в ремонт вы сможете договориться с продавцом о том, что ремонт должен быть сделан, например, за 20 дней и письменно это зафиксируете, то в таком случае этот срок станет для магазина обязательным.

К сожалению, маловероятно что у Вас пройдет этот вариант. Во всех крупных сетях имеются типовые бланки приема товаров и там прописан срок ремонта – не более 45 дней. Даже если Вы будете не согласны с этим сроком, продавец-консультант скорее всего просто не возьмет у Вас сотовый телефон в ремонт.

При судебном разбирательстве Вам очень трудно будет доказать, что ремонт можно было сделать быстрее.

Поэтому давайте исходить из срока 45 дней. На что нужно обратить внимание? Нужно четко зафиксировать момент сдачи в ремонт и получения из ремонта телефонного аппарата! Очень часто, когда покупатель приносит сломавшийся сотовый телефон в магазин, гражданина переправляют в сервисный центр. Якобы, сотовый телефон можно сдать только там.

ЭТО НЕ ЗАКОННО! У Вас нет никаких правоотношений с сервисным центром, а вот с магазином есть. Поэтому продавец ОБЯЗАН принять у Вас телефон.

Если ни смотря ни на что Вам все равно отказывают, попробуйте обратиться к другим покупателям, находящимся в этот момент в магазине и совместно с ними составьте акт примерно следующего содержания: «Я, ФИО такого-то числа обратился в магазин (название) с целью сдать на ремонт купленный мной (дата) в данном магазина телефон (наименование, реквизиты). Продавец магазина (название) отказался принимать у меня телефон, мотивируя (доводы продавца). Данный факт подтверждают находящиеся в магазине (название) посетители (ФИО, адрес, телефон)».

Увидев, как Вы составляете такой акт, в 90% случаев продавец у Вас телефон все же примет. Может также составить письменную претензию и отправить ее в магазин заказным письмом с уведомлением.

Итак, дата сдачи Вашего сотового телефона зафиксирована. Вы ждете, проходит 45 дней, но никаких сообщений из магазина не поступает. Что делать? Не ждать. Прийти на 46 день в магазин и написать претензию: «Я, ФИО такого-то числа сдал Вам телефон (название и реквизиты телефона) на ремонт. По прошествии (указать количество дней) телефон не отремонтирован. В соответствии со ст.

18 Закона о защите прав потребителя, в случае если не соблюден срок ремонта, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег. На основании изложенного требую расторгнуть договор купли-продажи телефона и вернуть уплаченные за него деньги».

Обязательно не забудьте поставить на Вашем экземпляре претензии «входящий» штамп магазина с обязательным указанием даты.

Магазины также часто используют следующий прием. Вы сдаете свой неисправный сотовый телефон, например, 1 августа. Когда Вы через 60 дней получаете его обратно, Вы подписываете документ (как правило, подготовленный сервисным центром) в котором указано: телефон поступил в ремонт 5 августа, ремонт закончен 10 августа.

Все, Вы «попали». Даже если Вы получили починенный телефон 1 октября, доказать Вам это будет очень сложно. Поэтому при получении сотового телефона из ремонта внимательно читайте, что написано в Акте.

Если сроки там указаны не правильные, прямо на своем экземпляре акта и на экземпляре акта продавца напишите: «Телефон был выдан мне (дата выдачи)». Пусть потом продавец попробует доказать в суде, что телефон был готов раньше и он извещал Вас об этом.

При превышении срока ремонта (если Вы твердо настроены на возврат денег) лучше не брать телефон и сразу передать продавцу заявление о возврате денег. Даже если Вы не хотите предъявлять никаких претензий, все равно укажите в Акте реальную дату возврата телефона – это может пригодиться потом.

Делаем вывод: если продавец превысил срок ремонта неисправного сотового телефона более чем на 45 дней и у Вас имеется документальное подтверждение этого – Вы можете требовать возврата уплаченных за телефон денег.

Почему лучше не забирать сотовый телефон с «просроченным» сроком ремонта? Законодатель также определяет, что по соглашению сторон срок ремонта может быть продлен. Если Вы возьмете аппарат, суд (хоть, по нашему мнению, это и незаконно) может посчитать, что таким образом Вы согласились с увеличением срока ремонта.

3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

Покупатели, обращаясь к нам за консультацией, очень часто ссылаются на этот пункт. Между тем, на практике суды очень редко удовлетворяют исковые требования потребителей, заявленные по этому основанию. И вот почему.

Этот пункт по смыслу расшифровывается судами так, что срок ремонта сотового телефона должен быть в КАЖДОМ из годов гарантийного срока больше в совокупности чем 30 дней.
Приведем пример: Вы купили телефон 1 июня 2014 года. Телефон имеет гарантийный срок 2 года.

В период с 1 июня 2014года по 31 мая 2015 года вы сдавали телефон в ремонт (не имеет значения сколько раз, главное, чтобы было документально подтверждено, что Вы не могли им пользоваться, т.к. он находился у продавца, более 30 дней).

В период с 1 июня 2015 года по 31 мая 2016 года вы опять сдавали телефон в ремонт (не имеет значения сколько раз, главное, чтобы было документально подтверждено, что Вы не могли им пользоваться более 30 дней). Только в этом случае Вы можете ссылаться на этот пункт закона (кстати, вот почему важно фиксировать время ремонта!).

Если же в первый год ремонт длился 29 дней, или его вообще не было или при 3 годах гарантии ремонт более 30 дней длился во втором и третьем году гарантии, а в первый год ремонт длился менее 30 дней – суд Вам откажет. Так что, скорее всего, воспользоваться этой причиной не удастся.

Стандартная ситуация при обращении в магазин после поломки сотового телефона

Став счастливым обладателем нового сотового телефона, Вы вдруг обнаружили, что он сломался (вообще не работает или не действуют какие-либо функции, не важно, главное – в телефоне выявился дефект). Естественно, горя праведным гневом Вы бежите к продавцу с жалобой.

ОТСТУПЛЕНИЕ: Как уже говорилось выше, очень важен момент, когда вы обнаружили поломку! Если с момента покупки не истекли 15 дней, есть шанс вернуть за дефектный аппарат деньги. Если же указанный срок истек, можно не торопиться, один-два дня сильно ничего не изменят.

Итак, Вы пришли в магазин, отловили продавца, показываете ему телефон и что-то пытаетесь объяснить. Продавец вежливо делает вид, что внимательно Вас слушает и… Происходят сценарии, которые описывают большинство обращающихся к нам за помощью потребителей.

ВАРИАНТ 1. Продавец всячески отказывается принимать у Вас телефон. Причины могут называться самые разные.

От «Придите завтра, сейчас нет соответствующего специалиста» до самой распространенной «Мы не принимаем неисправные товары, мы только продаем.

С неполадками Вам надо обращаться по такому-то адресу (в такой-то сервисный центр)». При этом Вам могут еще авторитетно сказать, что данное правило зафиксировано в гарантийном талоне.

Источник: https://admmegion.ru/news/319996/

ТОП-9 изменений в Законе «О защите прав потребителей»

С 23 декабря 2018 года Закон «О защите прав потребителей» (далее – Закон) действует в новой редакции. Рассмотрим самые принципиальные, на наш взгляд, изменения Закона для тех, кто работает с потребителями.

9. Закреплена обязанность продавца предъявить документы по качеству

Начинает наш ТОП изменений пункт 12 статьи 7 Закона, который закрепил обязанность продавца (исполнителя) предъявить потребителю по его требованию для ознакомления документы (их копии) подтверждающих качество и безопасность товаров (работ, услуг) в случае, если законодательством реализация товаров (выполнение работ, оказание услуг) допускается при наличии определенных законодательством соответствующих документов. Либо продавец (исполнитель) обязан или подтвердить качество и безопасность товаров (работ, услуг) иным способом в порядке, установленном законодательством.

Раньше такая обязанность напрямую закреплена не была (хотя и подразумевалась). И потребителям приходилось переживать, даст продавец такой документ или нет. К примеру, газовая служба при подключении варочной панели требует сертификат соответствия, а продавцы в пакет документов к товару его не прикладывают.

8. Закреплена обязанность продавца (исполнителя) обеспечить выбор формы оплаты

В закон введена статья 9-1, которая содержит нормы про формы оплаты товаров (работ, услуг).

Эта статья закрепляет обязанность продавца (исполнителя) обеспечить потребителю выбор формы оплаты. При этом продавец не вправе устанавливать разные цены на один и тот же товар (работу, услугу) в зависимости от формы оплаты.

Исключение составляют ситуации, когда законодательство позволяет продавцу (исполнителю) принимать оплату только в одной форме. Также нормы этой статьи не распространяются на ремесленников и физических лиц, осуществляющих реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или реализацию товаров на рынке (выполняющих работы, оказывающих услуги).

Эта же статья содержит норму о том, что при оплате товаров (работ, услуг) через ЕРИП потребитель вправе подтвердить факт оплаты, используя учетный номер операции в ЕРИП. То есть теперь можно смело со ссылкой на Закон, а не на письмо Минфина отказывать тем, кто по старой памяти требует подтвердить факт оплаты бумажным документом.

7. При возврате денег продавец не вправе требовать у потребителя паспорт

Закон теперь прямо предусматривает, что при возврате потребителю уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы (к примеру, при расторжении договора либо возврате внесенного аванса) продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель) не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность. Исключение составляют случаи, когда при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя.

Исходя из этой нормы, теперь для возврата денег достаточно будет обращения потребителя и подтверждение того, что товар он приобретал у данного продавца.

Хотя возникает вопрос – если деньги потребителю продавец возвратит не в момент обращения (как это обычно и бывает), то как без предъявления потребителем паспорта продавец сможет идентифицировать, что человек, который пришел за деньгами, и человек, который писал заявление на их возврат – одно и то же лицо.

Поэтому, как будет эта норма работать на практике, покажет время.

6. Сервисный центр при гарантийном ремонте обязан заполнять гарантийный талон

Пункт 5 статьи 22 Закона прямо предусматривает, что при безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара, в порядке и по форме, установленным Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь.

https://www.youtube.com/watch?v=Bzhw6_OOcQ4

Раньше такая обязанность сервисных центров подразумевалась. Однако на практике она не всегда соблюдалась.

Тот же автодилер при гарантийном ремонте автомобиля даже заказ-наряды на такой ремонт мне не выдавал, не говоря уже о заполнении гарантийного талона (который на автомобиль и не выдается) или сервисной книжки.

Теперь же от него можно требовать заполнить если не гарантийный талон, то по крайней мере документ о гарантийном ремонте по форме, утвержденной МАРТ.

5. Срок гарантийного ремонта может продляться до 1 месяца

В статье 22 Закона общий срок гарантийного ремонта так и остался в 14 дней. Однако эта норма теперь предусматривает, что по письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней.

Здесь важно обратить внимание на два момента. Первое – максимальный срок гарантийного ремонта составляет 30 дней. Указание на то, что он составляет больший срок (как некоторые пишут в гарантийных талонах – 90 дней), юридической силы иметь не будет.

И второе – продолжительность гарантийного ремонта может быть увеличена только по соглашению с потребителем.

Простое указание продавца или сервисного центра на то, что срок гарантийного ремонта составляет 30 дней, без письменного согласия на это потребителя опять же юридической силы иметь не будет.

Законодатель в рассматриваемой статье четко конкретизировал, что ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой настоящего пункта.

Раньше этого прямо предусмотрено не было и многие считали, что срок гарантийного ремонта в 14 дней установлен Законом для сервисных центров, а время на доставку товара от продавца в сервисный центр и обратно (если потребитель сдавал товар для гарантийного ремонта продавцу) прибавляли к этому сроку.

Если продавец находился на периферии, а сервисный центр в Минске, то срок на доставку товара мог быть те же 14 дней.

4. Появились нормы про реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг) по подарочному сертификату

В Закон введена статья 9-2, которая заложила основу законодательного регулирования применения подарочных сертификатов или иных подобных документов.

В ее развитие Совет Министров Республики Беларусь своим Постановлением от 22.12.2018 № 935 утвердил Положение о порядке и условиях реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) по подарочному сертификату или иному подобному документу.

Ранее вопросы использования подарочных сертификатов и реализации товаров (работ, услуг) по ним законодательно не регулировались. И каждый, кто их использовал, разрабатывал для этого собственные локальные нормативные акты. Теперь же эти акты необходимо привести в соответствие с Законом и указанным постановлением Совмина (если, конечно, они им не соответствуют).

3. Установлен 3-дневный срок на проведение проверки качества товара

Пункт 11 статьи 20 Закона наконец-то ввел срок на проведение проверки качества товара. Раньше для потребителей было реальной проблемой сдавать товар именно на проверку качества – ее срок (в отличие от срока на возврат денег) закон не устанавливал. И недобросовестные продавцы этим пользовались – проверка качества могла занимать несколько месяцев.

Однако законодатель все равно решил этот вопрос как-то половинчато. Указанная норма предусматривает буквально следующее: «Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для проведения проверки качества товара обязана провести такую проверку в течение трех дней со дня получения товара».

То есть срок на проведение проверки качества установлен исключительно для ремонтной организации. А в течение какого срока продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен провести проверку качества своими силами либо какой срок проверка качества должна занимать с момента передачи товара потребителем продавцу, Закон все равно не устанавливает.

2. Установлены последствия для потребителя в случае неявки за товаром

Пункт 15 статьи 20 Закона установил долго ожидаемое многими продавцами и сервисными центрами правило.

Теперь в случае неявки потребителя за товаром после проведения проверки качества товара, экспертизы товара или безвозмездного устранения недостатков товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) вправе, в письменной форме предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения взыскать с потребителя убытки, понесенные в связи с хранением товара, за исключением случая, если потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.

А пункт 3 статьи 22 Закона предусматривает, что в случае гарантийного ремонта при несвоевременной явке потребителя за товаром течение гарантийного срока приостанавливается до до дня уведомления потребителя об окончании ремонта (по общему правилу – до момента получения потребителем товара из ремонта).

С одной стороны, эти нововведения положительные и ожидаемые. Нам часто приходилось слышать от клиентов истории о том, как недобросовестные потребители сдавали товары в ремонт (причем не всегда в гарантийный) и забирали их оттуда через полгода, а то и больше.

Например, осенью сдавали в ремонт мотоблок (или газонокосилку и т.д.), а забирали только весной – не надо думать, где зимой хранить, да и гарантия продлевалась на все время нахождения товара в ремонте.

А сервисный центр, исходя из ранее действовавшей редакции Закона, сделать с такими «экстремистами» по сути ничего не мог.

С другой стороны, рассматриваемые нововведения все равно полностью проблему не решат. Уже сейчас навскидку видится несколько проблем и/или вопросов.

Кто будет определять уважительность причин неявки за товаром? Судя по всему, суд.

Как будут определяться убытки продавца (сервисного центра)? Как неполученная прибыль за хранения товара? Но белорусские суды неполученную прибыль не взыскивают.

Что значит «несвоевременная явка за товаром»? Кто, как и где должен определить эту своевременность?

На наш взгляд, проще было бы прописать в Законе право продавца (сервисного центра) спустя 2 месяца после уведомления потребителя невостребованный товар продать, а деньги за вычетом платы за хранение перечислить в депозит нотариусу.

1. Вернуть деньги за товар теперь можно будет не при любой поломке

И основным изменением в Законе является, на наш взгляд, ограничение безусловного права потребителя при обнаружении недостатка товара требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег.

Раньше потребитель при любой поломке любого товара мог требовать расторгнуть договор купли-продажи и возвратить ему деньги. Теперь эта норма поменялась.

Пункт 7 статьи 20 Закона сейчас предусматривает, что в отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара потребитель вправе предъявить требования о его замене либо возврате денег в течение тридцати дней со дня передачи товара продавцом потребителю.

По истечении указанного срока такие требования могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара, предусмотренных частью первой пункта 1 статьи 22 Закона.

Таким образом, теперь если технически сложный или дорогостоящий товар ломается в течение месяца после продажи, то потребитель при любой поломке может потребовать заменить товар или вернуть за него деньги.

Если товар ломается по прошествии месяца, тогда требовать замену или возврат денег можно только в случае, если поломка относится к категории существенных недостатков либо если гарантийный ремонт превысил установленные законом сроки (срок так и остался в 14 дней, по письменному соглашению с потребителем он может быть увеличен до 30 дней). При превышении сроков гарантийного ремонта недостаток не обязательно должен быть существенным.

Напомним, что дорогостоящим является товар, цена которого составляет 400 базовых величин и выше (на сегодняшний день – 9800 белорусских рублей и более).

Перечень технически сложных товаров утвержден Советом министров Республики Беларусь. С декабря 2018 года он претерпел значительные изменения. Теперь в него входят также, в частности:

– мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;

– посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления;

– планшеты, ноутбуки;

– отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления);

– телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления (на наш взгляд, под этим понимаются мобильные телефоны, однако почему-то прямо так законодатель написать не смог);

аппараты и фотокамеры цифровые;

– часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.

В отношении товаров, которые к дорогостоящим или технически сложным не относятся, право потребителя на расторжение договора и возврат денег изменений не претерпело.

Илья Латышев, юрист, директор юридической компании

Источник: http://jurcatalog.by/articles/48896/top-9-izmenenij-v-zakone-o-zacshite-prav

Срок диагностики 21 день

?

Category:

Как известно, срок диагностики бракованного товара при требовании о замене, ремонте или возврате денег – составляет 21 день. Но проблема в том, что это абсолютная неправда. Очередной миф, в который, в первую очередь, свято верит подавляющее большинство продавцов (не в обиду последним). Наверное, этим продавцам и посвещена эта заметка.

ЗоЗПП не оперирует таким термином, какдиагностика. Корректнее употреблять тремин проверка качества. Которую, кстати, не следует путать с экспертизой, т.к. задачи этих процедур совершенно разные (первая определяет наличие, а вторая определяет причину возникновения заявленного недостатка).

  Диагностика (техническое диагностирование) – согласно техническим ГОСТам, может включать в себя обе эти процедуры одновременно.

В то время, когда согласно ЗоЗПП, необходимость проведение экспертизы продавцом прямо зависит от результата проверки качества и возникшего в ходе этого спора о причинах возникновения недостатка (и только при возникновении такого спора и проводится экспертиза).

А не возникнет такого спора в ходе проверки качества, значит, не возникнет необходимости в экспертизе. Кроме того, понятие диагностика, по смыслу, более широкое, нежели чем проверка качества с экспертизой вместе взятые. Короче говоря, несмотря на некоторую схожесть, использовать такой термин не корректно.

Срок в 21 день в законе не прописан. Некоторые продавцы утверждают, что 20 дней из ст.21 ЗоЗПП и есть тот самый 21-дн.срок для проверки качества, только без учета дня передачи. Логично ли такое “округление”? Да не особо, если учесть порядок исчисления сроков.

Поскольку, по общему правилу, все сроки начинают течь со дня следующего, и исчисление озвученного 21-дн.срока по этим правилам приводит к 22-м дням по факту. А также, такое заявление будет некорректно по отношению упомянутой в этой норме процедуры, т.к. речь в ст.

21 ЗоЗПП идет не о просто проверке качества, а о дополнительной проверке качества. Да, что первичная, что вторичная проверка качетсва – это одно и то же по сути, но статус у них разный.

В проведении дополнительной проверки качества должна возникнуть объективная необходимость – к примеру, спорный результат первой проверки качества.

А теперь о правильности применения норм. Читаем заголовок ст.21 ЗоЗПП – “Замена товара ненадлежащего качества”. Все, что указано в этой статье, касается лишь ситуации с требованием о замене товара.Нормы из ст.

21 имеют отношение исключительно к требованию о замене товара, и не могут быть применимы к другим требованиям, как то возврат денег или устранение недостатка. Некорректно при требовании о возврате денег или ремонте применять нормы из статьи о замене товара.

Поэтому, к примеру, ошибочно и нелогично при возврате денег (максимальный срок которого составляет до 10 дней, ст.22 ЗоЗПП) оперировать 20-дн.сроком из статьи 21 ЗоЗПП, которая возврат денег не регулирует. Соответственно, упомянутая в ст.

21 процедура дополнительной проверки качества также проводится лишь при требовании о замене товара, но никак не при других требованиях.

А теперь самое интересное. 20-дн.срок из ст.21 ЗоЗПП – это не срок проверки качества, и даже не срок дополнительной проверки качества. Вы, уважаемые продавцы, спросите – а что же тогда? Отвечаю – это срок замены товара. Замены, при необходимости проведения дополнительной проверки качества, а не самой “дополнительной проверки качества”, и уж тем более не проверки качества (первичной).

Давайте упростим понимание и почитаем повнимательнее, ответив себе на следующий вопрос – что обязан сделать продавец в течение 20 дней?

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Непонятно? А так?

1. … продавец … обязан заменить такой товар … при необходимости дополнительной проверки качества … – в течение двадцати дней… .

Ответ на этот вопрос – продавец обязан заменить товар, а не провести дополнительну проверку качества (и, тем более, не первичную проверку качества).

Как видим, этой нормой установлено условие продления срока замены с 7 до 20 дней, выраженное необходимостью проведения дополнительной проверки качества. Необходимость в этом (в дополнительной проверке) должна быть подтверждена и объективно обоснована. Например, плавающий недостаток, или специализированные условия выявления недостатка, или т.п.

Говоря о логике такого заблуждения, было бы логичннее заблуждаться в 13-дневном сроке проверки качества (мол, 7 дней на замену а оставшиеся 13 на дополнительную проверку). Но и такое заблуждение будет некорректным, поскольку закон не устанавливает какие-либо конкретные сроки для проверки качества.

К этому можно вспомнить, что в (пусть ныне и недействующих) разъяснениях ПРИКАЗА МАП от 20 мая 1998 г. N 160 было сказано следующее:

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”, должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона “О защите прав потребителей” для удовлетворения предъявленных требований.

Что снова говорит нам о том, что конкретные сроки для проверки качества (и экспертизы) законом не установлены.

Поэтому, справедливо говоря, продавец может выдумывать разные сроки проверки качества (или дополнительной проверки качества), и даже следовать таким срокам в своей работе, лишь бы при этом не был нарушен срок удовлетворения требования, установленный законом, и, тем самым, не нарушались права потребителя.

Также можно добавить, что встречается иное толкование исчисление сроков диагностики, да и вообще удовлетворения требования, еще более немыслимое. А именно – что 21-дн.срок диагностики не включает в себя срок удовлетворения требования. Вопиющее превышение установленных законом сроков с одной стороны.

Но, справедливости ради, стоит учесть, что установленные законодателем сроки удовлетворения некоторых требований действительно слишком короткие для продавца (особенно торговой сети с огромным товарооборотом), который физически не успеет за столь короткое время  убедиться в отсутствии вины потребителя в возникновении недостатка – транспортировать товар в сервис и обратно, а при необходимости, еще и экспертизу провести.

Таким образом, под воздействием этого мифа, продавцы путаются в сроках, в терминах, в смысле указанных в законе процедур а также в правильном применении норм права. Почему так происходит? У меня есть лишь одно объяснение – продавцы не ставят под сомнение информацию (не проверяют ее достоверность), полученную ими от работодателя на тренингах. В чем, несомненно, работодатель материально заинтересован. Ведь следование такому мифу сотрудником продавца приводит, в лучшем случае, к увеличению сроков ожидания потребителями, а в худшем, утрату потребителями выгоднях для них прав (упущение возможности их предъявления), которые они могли бы предъявить, но не предъявили (нередко как-раз из-за увеличения срока ожидания).

как обманывают продавцы, мифы потребителей

Источник: https://potreb-prav.livejournal.com/19893.html

Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять.

Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект.

Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
   • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
   • при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
   • При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.

1. Если товар неисправен (есть заявленный при сдаче дефект или другой производственный дефект).
   • Вариант 1:отказаться от получения товара. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен» + вручить под роспись на вашем экземпляре претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
   • Вариант 2:забрать товар. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен». Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
2. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.

   :

1. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

• По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
• При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам.

  Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

1. Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):

• Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
• Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

1. Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

• По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене.

  В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.

• При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам.

  Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

1. Вариант 3: товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
   • Вариант 1:отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
   • Вариант 2:забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!

Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.

1. Сроки. В законе о защите прав потребителей для проверки качества как таковой не предусмотрены строгие сроки. Они всегда будут зависеть от того требования, которое вы указали в претензии. Если требование нигде не зафиксировано в письменном виде, получается, что у магазина нет конкретного срока на проведение проверки и дачу вам ответа. Магазин, конечно, может указать в квитанции так любимый многими срок 20 или 21 день, но на деле проверка затянется на неопределенно долгое время (и за нарушение такого срока вы не сможете требовать неустойку). Если же вы напишете в претензии, что хотите возврат денег / обмен, магазин обязан будет ориентироваться на установленные для удовлетворения такого требования сроки — 10 дней при возврате денег, 7 дней при обмене (или 20, если требуется проверка качества) и должен будет выплатить неустойку при их нарушении.
2. Вынужденный ремонт. Еще одна хорошая причина для вручения претензии — возможность выбора правильного и нужного вам варианта. При отсутствии претензии с просьбой о возврате денег или обмене магазин, конечно же, сделает выбор за вас и проведет гарантийный ремонт. Если вас не устраивает перспектива ремонта, пишите претензию о возврате или обмене.
3. Время проверки качества не приравнивается к времени ремонта. Это значит, что потраченное на проверку время не будет учитываться в основаниях для возврата или обмена. Максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней к проверке качества не применяется. В случае предъявления претензий в связи с неоднократным нахождением товара в ремонте в сумме более 30 дней в течение 1 года гарантийного срока проверка качества в этих 30 днях не учитывается. Также на время проверки качества не будет продлеваться гарантийный срок.

!!! Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.

Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий.

Источник: https://paritet.guru/stati/situatsiya-sdali-tovar-na-proverku-kachestva-defekt-ne-obnaruzhen.html